丁福成:今年双11同比40%高增长怎么来的?TCL新零售的9问9答

  • 锦囊专家

  • 2017-12-08

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2014年,TCL旗下的公司“惠州酷友科技”开始全面负责“双+”战略的落地,主理TCL的用户运营、电商销售和服务等业务,着手打造四大核心平台:销售平台、用户运营平台、服务平台和物流平台。

所以,“TCL应该是家电行业里最早新零售转型的企业,虽然那时候还没有新零售这个词”。零售转型进程中,TCL走在了家电行业、甚至是很多行业的前列。

(丁老师在锦囊办公室直播留影)

丁福成:TCL酷友COO,TCL 5年国内销售管理+3年海外销售管理+4年 O2O项目管理+官网运营经验,联想集团3年渠道管理+2年项目管理(EC3、乐SEE),2000年毕业于西北工业大学管理工程,中欧商学院新零售新锐成长营在读研习,方法论、项目管理、渠道管理等领域领导者

12月7日,锦囊微课邀请到了TCL酷友COO丁福成在锦囊社群开授了关于【家电品牌怎么把零售变“新”?TCL已破局!】的新零售课程,丁总分享的TCL新零售生态系统几乎涵盖了目前新零售行业的所有点和面!干货满满!讲完后,群里学员的热烈讨论和提问,课程严重超时了........小锦这里精选了9个问答,分享出来。

新零售课程讨论部分截图(部分)

(还有很多截图小锦就不晒了哈 直接上干货)

新零售课程讨论干货精华(文字版)

问题1.除了互联网+数据驱动,这一波新零售环境下还有其他方法提升用户体验与店铺业绩吗?

互联网+数据驱动是一个工具,是一个方法,当然无疑他是最强大的。有没有这些不能提供的呢,也有。我们举个例子,我们很多企业,把用户当成上帝,当小米横空出世之后,小米说用户是朋友是亲戚,这个变化就不得了。如果用户是上帝的话。那上帝是可以被欺骗的,上帝又很仁慈。你欺骗她几次,他还在。但是如果用户是朋友亲戚,你要欺骗他一次,他就会跟你断绝关系,所以说这是一个启示。

这个启示对我们实体店来说,确实更重要。因为我们这些实体店,都是有覆盖半径的,一公里也好五公里也好。基本上这个范围半径之内的用户是固定的。那么我们要从这个朋友的角度和用户亲戚的角度来给他提供服务。换一个角度,大家会问我是如何跟用户打交道,其实把跟朋友打交道、跟亲戚打交道方法放在用户身上就行了,具体这个方式方法,相信我们每个人会有很多种。

问题2:丁老师,您觉得TCL新零售转型中,做对的最重要的事是什么?

这个事儿还不是说针对新零售来做的。其实最核心的,就是三年前,我们开始做战略转型和酷友成立的时候。我们这个传统企业在三年前就提出来以用户为中心。而且,在这三年中不断去完善用户中心。大家都可以看到,最近这一年我们电视的产品,我们的X系列、C系列和P系列,从产品上得到了非常大的一个改善。这些都是我们通过跟用户的接触,通过触点的信息递交的收集,通过大数据的分析,我们用在了生产研发和产品的改进上。其实站在用户的角度来考虑问题,是最重要的。

问题3:目前有没有新零售系统建设后,整体营销能力提升的具体数据,能否方便透露?

这个我可以透露下,就是经过整个数据化运营之后,目前我们对老用户再营销。进行用户画像、进行分类之后,我们最高的产出比,可以做到1:92。就是我投入一万块钱可以有九十二万的一个产出。这些令我们非常满意的,但在这之前,我们就是群发短信,也没有针对性。给五千万用户群发短信,第一会造成骚扰,用户体验非常不好,第二价格很高,虽然一条短信几分钱,但五千多万也是不小的一个数字。经过数字化改造,经过用户画像之后,我们做到了既不骚扰用户。又提高了销售。是一个双重的效果。当然,不能说每次我们投入一万,就会产出九十万,这不是百分之百的关系。

问题5:国美投资酷友,最看重酷友的哪方面能力?这方面能力是否对估值产生深刻影响?

我澄清一下,国美是投资酷友下边子公司十分到家,十分到家是做这个家电的维修,家电的清洗以及入户销售家电的后市场这块,这一块市场的容量是非常大的。另一方面,中国的家电后市场的不规范。其实国美也有国美到家,国美是一个横向的平台。TCL十分到家是纵向的,我们横向跟纵向的合作大家是互补的,能是双方能力更强大。

问题6:TCL建立了强大的全流程信息系统,通过什么方式让员工、供应商、分销商能够快速便捷的使用系统,发挥系统作用的。

咱们先说供应商和分销商,这事儿很简单。因为供应商给分销商的话,主要是2B的。2B的话,其实我们传统企业这方面儿是最具优势的。我跟我们的供应商打交道,跟我们下级分销商打交道,我们是都是在这个系统上来完成的。只不过,我们现在通过移动端,比如我们通过微信通过企业号,进行一个实时的一个交流。我们现在的经销商,如果查询物流。查询他的货到哪儿了,我们通过通过微信企业号儿这个路径都是可以查得到的。另外,它可以对物流车辆的服务满意度及时度都可以进行这个评价,对售后也都可以进行评价。

其实对于2B来说,就是原来把我们现有的这个成熟的2B系统,让我的上下游的客户以及我的供应商能够及时的进行查询,能够及时的让他把信息传递给我们。比如说原来没有这套东西。不实时的话,我们再做经销商,对物流满意的时候啊,大家填表儿的时候儿,都感觉不好意思,兴许某一次的话呢,我们物流服务不好,但是他也不愿意去填。但是如果是实时的从背后的话,他现在比如说对某一服务不满意,很恼火,那么他当时就能够通过这个系统给你调过来,他一定是真实的给你调过来的。

问题7:想问一下,对于线下客群的数据,TCL这边有没有考虑第三方的数据?

这个问题问得特别的好。对于线下数据的话,其实我们主要用第三方数据。我们现在的用户数据,主要是订单的数据,有一个手机号儿或者是有一个邮箱,对他的行为标签儿,我们都是通过百度,通过第三方数据。通过他们给我们的聚类分析,不是对于每个人啊,因为每个人的话涉及到这个用户的隐私保护了。我们把这个一百万的线下的用户数据给到百度给到其他的网络公司。那么他会聚类的形式对我进行这个用户画像,标签儿。这个是有的,而且的话一定是第三方数据,否则我们传统企业在线下这一块儿的用户数据,我们是没有的。另外,线上我也是有一些数据的,但我仍然还是得靠第三方来补。

问题:8:TCL是否请外包公司做CRM系统?目前线下门店的坪效是怎么样的?

传统企业的CRM系统,是指客户系统。那一般传统企业的CRM系统,他们都是请外包来做的,TCL也是来做的,现在来说 2C的CRM系统,现在讲的是CRM系统都是2C的,那么2C的系统,最主要的就是一个大会员。目前这个会员系统,都是我们自己在开发的,除了会员之外,还有粉丝系统、社区的系统都是我们在自己开发。那么我们现在对于系统的认识是这样的。只要是2C的都要自己来开发。

因为2C的话,任何用户反馈来的一个建议或者是一个问题,我们都必须要及时的能够更改。能够改善这个用户体验。2B的外包的话,外包公司又要给你坪效啊,还要算价格,可能最后弄了一个星期,两个星期还没干呢。但是有一些2B的系统,市场上有成熟的。那么我们肯定是采用这种成熟的2B的系统,但是成熟的系统拿来之后,我们也会再进行二次开发。

目前线下坪效是我的传统经销商。目前坪效参差不齐,千差万别,有十几万块钱的,也有几万块钱的,什么样都有。因为他那个店面的层次不齐吗,而且我线下这个店面,除了TCL之外,其他的家电产品也都是在经营的。但是目前新零售的店面,我们打算要做到二十万左右,小米做到了极致,做到了二十七。那我们能够做到二十多都是很不错的。

问题9:TCL的系统建设中IT部门如何与业务部门配合,提升整体系统建设效果的?

是这样,我给大家举一个举个例子,比如说。盖一栋大楼,就有两个工程师,一个叫外观工程师,一个叫结构工程师。外观设计得很好很好,也需要结构力学角度支撑,这个大楼才能盖起来。所以我们的业务需求,其实相当于外观工程师。 IT架构工程师,我们大家都知道是很贵的。IT架构工程师就相当于盖大楼的结构工程师。那么他们两个一定要对这个房子进行一个深刻的探讨和详细的交流。IT架构工程师一定要支撑外观工程师把这个大楼能够盖起来。

第二个的话,就是大楼盖出来之后,房间怎么设计,每个房间有什么功能。这个的话也是需要业务方来定,业务方必须要清楚,交到你手里的东西,你只能再干装修的问题了,你不能说这个楼房间都设计完了,主体架构也盖完了,你跟他说这个房间的承重墙我要打掉。那么我们业务方,对IT不了解的话,说我改一行不就行了吗,有这么费劲吗,你们IT怎么如何如何呢,虽然说就是盖大楼的一个原理。那么IT管哪块儿业务方管哪块儿,从大楼的角度来讲就是这么个逻辑。



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