航空企业，作为“国”字头的大企业，给人的感觉就像是传统保守的“老人”，守着自己的一亩三分地就衣食无忧。然而随着其他交通方式的竞争、消费升级，人们对航空服务的要求也越来越高，国内航企纷纷借助电商技术手段推动业务变革，大力发展电商业务，促进跨界融合。南航作为中国民航转型的领跑者，通过技术与业务的融合，不断推出以航空出行场景为中心的酒店、租车、签证等多种上下游服务。南航电商部总经理黄文强带领的团队，不断探索南航全方位服务商转型之路。今天，小锦就带领大家一起走近互联网+航空新生态下的南航，看他们如何转型？

黄文强

南方航空电商部总经理，在南航工作20余年，负责南航电子商务的规划、研发、运营，锦囊专家平台入驻专家。中山大学理学博士、清华经管学院EMBA；中国工业与应用数学学会理事、广东工业与应用数学学会副理事长；获得2015年度广东省十佳CIO，2016年度全国百佳信息化主管称号。

▌玩互动，拉近与用户的距离

随着互联网的发展，移动端订票是发展的趋势。旅客出行前、出行中、在空中、到机场、到目的地所有的环节都搬到网上，每个场景设计相应的微服务，把微服务渗透到旅客出行的各个环节，其实就是以客户为中心。

3月6日，郑州国际机场南航e行体验专区正式对外开放，旅客可以跟体验区的智能机器人交流。智能机器人名字叫小南，目前可以提供语音影像识别，航班时刻，航班动态，目的地天气，航站楼导航等功能，还能幽默风趣地与旅客对话聊天。

如果你关注“中国南方航空”微信公众号就会发现，输入某个机场，对话框会自动弹出该地的天气情况，输入时间和出发城市、目的城市，就会自动回复航班信息。南航微信公众号还会经常性的推送各地景点，以及对应的航班信息，不定时的推出特价机票，免费机票，酒店红包等等，不断地触达用户，从而吸引用户。

比如机票众筹活动，支付1元即可获得一个抽奖码，抽取免费机票。每个月28号是南航会员日，会员可以有机会在会员日抢到南航送出的免费票。所有的这些互联网营销手段，都让我们感受到一个有趣的南航、鲜活的南航、服务的南航。

▌玩个性化，满足不一样的你

黄文强指出，通过构建客户数据库开展精准营销，通过用户画像、价值渠道，描绘客户关联性的东西。比如你是南航的用户，可以根据大数据把你周围的关系都描绘出来，你的朋友圈外围是哪些人，你坐飞机的频率、时段等等。

如果你经常坐晚上的航班，会给你推荐目的地的打车、租车、酒店服务；如果你经常节假日乘机出行，会给你推送节假日旅游景点的特价机票；如果你经常乘坐国际航班，会给你介绍代办签证等增值服务。

南航建立SVC，能够通过客舱、呼叫中心、手机客户端等各种渠道、终端，不断完善庞大的客户群资料。将原来分散存储在高端、常客、呼叫、营销等众多系统的旅客数据整合到一个核心数据库。所有有关客户在销售、服务过程中的行为和事件记录，如客户饮食偏好、座位偏好、投诉建议等，实现对所有客户与南航交互行为的数据整合，分析并挖掘旅客需求、评估客户价值、发现潜在会员。

针对高端商务客、家庭会员组、价格敏感型旅客等群体适时提供不同的营销策略和营销资源；精准筛选旅客，精准投放产品，结合微信红包、短信邮件、发放优惠券等营销方式，做到精准营销。

▌玩跨界，打造新生态

交通行业竞争压力增大，机票价格走低已成事实，如何挖掘机票背后的价值成为关键点。黄文强提出，以前我们只能提供机票，现在通过产业链上下游公司的合作，或将形成一个新的生态系统，在这个生态系统里我们和租车企业、保险企业、旅游景点、餐饮等公司整合在一起。传统行业下机场、门店就是整个生态系统，现在通过线上就可以与租车、酒店、度假甚至IT公司合作，构建新的生态系统。

比如与滴滴打车合作，南航收取佣金，此外还有酒店、签证公司、旅游景点等，南航为他们提供客源，这些佣金类附加值服务将成为未来航空公司盈利的重点。以航空旅行为中心，覆盖上下游产业链的服务场景，将成为航企全方位服务商转型的重要方向。

详细了解南航全方位服务商转型历程，敬请关注3月31号在贵州茅台集团举行的中国企业数字化转型案例大会，南航电商部总经理黄文强将做《南航——数据驱动下的全方位服务商转型》的专题演讲。