文丨付媛媛  编辑丨沐阳

来源丨首席数字官

随着新一代信息技术的深入发展，为企业的数字化变革带来了良机，尤其是在疫情新常态下，数字化建设帮助企业提升生存和发展的能力，而营销数字化显得尤为重要，在需求订单降低的背景下，提升市场能力、销售能力、渠道能力更为紧急。

6月19日，在SAP 全球蓝宝石大会（SAPPHIRE NOW）特别打造的智慧客户体验分论坛上，携程商旅数据中心总监严玮、锦江全球采购平台首席信息官严蔡华等嘉宾以及SAP Customer Experience产品线的多位高管基于SAP CX客户体验解决方案展开了深入探讨。

据SAP中国高级副总裁，SAP Customer Experience产品线中国区总经理邓永富介绍， SAP CX客户体验解决方案具有三大特点：第一、涵盖了企业营销解决方案中的方方面面，是真正意义上从市场、销售、渠道、电商、服务到培训的端到端的解决方案，系统间的完美集成发挥出更大价值。第二、将40多年的行业积累和SAP CX客户体验解决方案的能力进行整合，基于对丰富行业特色的了解，帮助细分行业的企业快速部署有针对性的营销解决方案。第三、与众多志同道合的中国企业形成合作伙伴生态圈，携手为客户提供更好的资源保障。

经过十年的积累，SAP CX客户体验解决方案已然在市场上占据了领导地位，包括市场营销云、销售云、客户数据云、电子商务云、服务云等。未来，SAP CX客户体验解决方案的发展思路是将模块化、专业化的解决方案连接在一起，让企业理解客户，参与客户互动，交付给客户最终价值的体系。

那么，基于SAP CX客户体验解决方案，SAP客户现身说法带来了哪些优秀应用案例呢？

携程商旅：通过技术力提升客户体验。

携程商旅隶属于携程集团，主要面向B端客户，以“一站式”平台，重塑现代商旅价值，以技术位杠杆撬动巨量市场，从2013年到2019年，携程商旅年交易总额由46亿增长为270亿，跃升为国内领先TMC（商旅管理公司）。

所谓的TMC不同于OTA的地方主要体现在两方面，一方面在出行前，把员工差旅的出差申请和携程商旅的订票流程结合在一起，利用携程集团丰富的产品资源服务于企业客户。另一方面在出行后，由携程商旅为客户垫资，然后和供应商、客户公对公结算，将为节省单一价格并提升整体效率。

携程商旅数据中心总监严玮指出，携程商旅的核心价值是为客户提供流程的节省、人员的节省、效率的提升以及帮助企业做差旅预算等一系列的管控。2018年底，携程商旅与SAP结缘，采用SAP销售云优化业务运营，提升销售管理。

SAP销售云对携程商旅的大客户（更趋向于传统的销售企业）和平台中小客户（面向于互联网类型的营销方式）两个流程进行了管控，主要解决如何将客户精准分配给销售人员、如何跟进客户、如何解决销售人员调岗离职问题、如何筛选最优价值的客户等痛点问题。

此外，SAP CRM系统的所有数据都会导出到携程商旅的数据仓库，进行数据分析。比如，商机跟进历史全过程体现；通过客户标签快速筛选目标客户实现精准营销；客户标签属性管理；通过系统自动创建任务，推送客户流失预警；客户归档，将有限的精力投入到最有机会签单的客户。

为客户提供更好的服务、提升线上线下的服务质量、优化产品的流程、提高自动化率和自主化率是携程商旅一直在追求的目标。

锦江全球采购平台：以数字化的手段提高客户体验，实现更高商业价值。

锦江国际集团在以酒店业务为核心的前提下，整合产业资源、聚合酒店上下游产业链，打造围绕业主、供应商、客户等利益共同体的酒店业务采购和供应链服务生态体系，全球采购平台（简称：GPP）的建立是该项创新模式的重要举措。

SAP致力于帮助锦江国际集团建立在酒店行业的垂直电商。锦江全球采购平台自2017年开始思考其全球化的商业模式，包括：未来对数字化平台的要求以及战略的打法、数字化平台如何在全球布局、业务如何布局、数据化的工具如何支持业务发展等。在此过程中，SAP不仅提供了软件层面的支持，也提供了专家层面的支持。

锦江全球采购平台首席信息官严蔡华表示，未来，希望借助SAP融入更多中国电商的元素，满足中国业务需求，借助SAP全球化的能力，打造锦江酒店的全球化。将锦江酒店供应链的能力、数字化的能力释放给中国的酒店行业，充分思考如何通过数字化的手段提高客户体验。

SAP CX客户体验解决方案的未来愿景和战略

未来，客户体验的模式不断转变，将更加强调客户的自主权，为客户打造一个可以自由选择的环境。SAP Customer Experience产品线客户解决方案总监徐之刚表示，要把客户放在体验的最前沿，给予客户充分的自主权，让客户来决定在任何场景里跟企业进行接触和最终的销售行为。 

在此背景之下，SAP打造了一个客户自主和企业产出的桥梁，以SAP CX客户体验解决方案作为技术平台，提供给客户一个自由自主的环境。SAP客户体验平台的展现模式主要分为四个层面，第一个层面是基于云生态的内容越来越多。第二个层面是平台上模块的即插即用，更好、更规范的满足客户的不同需求。第三个层面是架构在原有的业务基础之上，不是单独的客户体验，而是跟智慧企业连接在一起的业务平台。第四个层面尤为重要，作为一个自由自主的平台，SAP希望能够和合作伙伴在平台上做更多创新性的应用开发，把平台打造的更加自主和丰富。

后疫情时代，共克时艰！作为一年一度超过三十年历史的经典大会——SAP全球蓝宝石大会“智慧客户体验分论坛”圆满落幕，企业高管的思想碰撞可谓是干货满满，以众多优秀企业案例深入了解客户体验平台。明年，SAP全球蓝宝石与您继续相约。