19大刚刚闭幕，这期间媒体盘点了很多自18大的5年来我国所取得的重大成就。

我们也盘点了一下企业服务领域18大以来所取得的中国骄傲。

我们侧重总结了企业服务领域的三个重点领域，我称之为企服三剑客，即移动办公、CRM和HR服务，在这5年来的重大变化。

从跟跑、并跑到领跑

2012年～2017年是移动办公、CRM、HR服务这三大企业服务领域快速发展的五年。

纵览五年变化，企业服务的三大重点领域总体呈现出三大趋势：移动化发展，云化发展，与大数据、AI等前沿技术结合化发展。2012年的企业服务产品多为本地化、私有化产品，以PC系统为主，功能繁复，体验很差；2017年，SaaS产品正快速普及，体验友好、移动为主，产品易用度、使用率在不断提升。到了2020年，企业服务产品会更加智能，甚至不需要人工参与。

和企业服务的领头羊美国相比，在PC时代，我们基本上是跟跑；在云计算时代，我们基本上是并跑；但到了移动互联网时代，甚至是未来的智能时代，我们成为领跑的曙光已现。

移动办公领域就是典型的领跑代表。我们国内移动办公的产品，无论是产品体验，还是场景应用，还是背后的理念支撑，都已比国外同类产品更有特色。

市场规模扩大3倍

十八大以来，我们企业服务同仁努力拼搏，砥砺前行，取得骄人的市场业绩。

海比研究的调研数据表明，2012年，移动办公（包括协同办公、任务协作、视频会议、电话会议、企业邮箱、文档管理、电子合同市场）、CRM（包括销售自动化、营销自动化，不包括智能客服）、HR服务（包括HR应用及其服务，不包括HR流程外包服务）三大企业服务市场的规模共为90.42亿元；2017年，这三大市场的总体规模达到268.83亿元。市场规模增长近3倍！

海比研究的数据显示，移动办公领域2012年市场规模为63.7亿元，2017年增长为194.4亿元，预计到2020年这一数字将飞涨为478亿元。

海比研究数据显示，CRM领域2012年市场规模为14.09亿元，2017年增长为43亿元，到2020年这一数据预计将为94.47亿元。

HR服务领域2012年市场规模为12.6亿元，2017年增长为31.4亿元，预计到2020年这一数字将飞涨为86.24亿元。

国产化唱主角、SaaS唱配角

从海比研究的调研数据来看，国产化在企业服务领域逐渐占据主导地位，2017年，国内厂商市场份额已超过75%。

2017年，移动办公服务领域国产化规模约为161.6亿，总体占比83.1%；CRM领域国产化规模约为32.3亿，总体占比75.1%；HR服务国产化规模约为27.4亿，总体占比87.3%。虽然产品技术还存在一定差距，但企业服务领域的中国力量已经从规模上占据优势，国产化大势已成。

但在云化层面，SaaS已走过导入期，步入成长期。从市场所占份额来看，SaaS当前还只是配角，所占比例不超过30%。其中，HR的SaaS占比为16.5%，CRM的SaaS占比为29.2%，移动办公的SaaS占比为19%。

从未来三年发展趋势来看，SaaS将进入快速发展期。海比研究预计，到2020年这三个领域的SaaS占比都将达到40%左右。

体验大大改观

2012年的企业服务三大领域主流产品功能与界面与2017年比具有非常明显的差异。抛开美观方面的因素，主要的差别出现在功能丰富程度、数据呈现形式、产品易用性、用户体验等方面。

2012年移动办公领域产品主要功能较繁琐，功能划分的维度生硬。2017年，随着用户体验、场景等概念的火热，从功能来看，移动办公领域的产品功能明显出现以场景为维度的划分趋势，并且，在各场景中对功能的设置更加符合实际工作中的流程与节点，更加合理易用。以泛微为例，对比泛微2012年的e-office7.8功能清单与2017年的e-cology功能清单，就能更加直观的感受到这一点。

2012年的CRM产品主要包括客户管理、联系人管理、合同管理、市场管理、销售目标管理、日程管理、销售漏斗管理、销售报表、短信、邮件群发等功能，虽然和2017年的CRM主要功能相比，表面上并没有少多少，但录入方式、支撑技术、流程拆解、细节功能设置等却存在巨大差异，尤其是现在的CRM已经开始和大数据、人工智能等前沿技术相结合，无论是为业务人员智能化提供销售线索与策略、跟进项目管理还是企业领导精细化管理团队方面，都比2012年相对呆板和概念化的功能有了太大的进步。

2012年的eHR系统是典型的集成式系统，大多数的产品功能类似，主要包括人事档案、组织架构、合同管理、薪酬管理、社保管理、绩效管理、考勤管理、培训管理、招聘管理、招聘门户、报表中心、预警功能、系统管理等HR相关模块。2017年，随着移动互联网、社交网络的普及，HR应用开始变化：自助服务、共享服务成为新的热点。这些全员性的应用促使HR服务的易用性大大变革，基本从过去Word菜单式转变为现在的微信式。

除了功能的变化，界面的变化更加直观。与2012年的企业服务产品相比，2017年的产品不仅更加美观，在对数据和信息的呈现上采用的形式更为丰富，用户对信息的获取门槛更低，体验更好。

重点厂商变化明显

这五年来，三个领域的重点厂商变化明显。

2012年，移动办公市场鱼龙混杂，厂商众多。也有一些知名厂商，如慧点、致远、泛微、蓝凌、金和、通达、万户网络、华天动力、金蝶等。但2017年，厂商发生了明显变化，竞争格局也更为明朗。一是老牌厂商开始拉开档次，例如:泛微上市、致远互联获得大笔融资而开始规模化扩张，金和、万户、华天动力等品牌则逐渐专注于细分市场。另一方面，大量新兴的SaaS厂商开始涌现，例如钉钉、企业微信，以及云之家、友空间、今目标、高速波、纷享销客、明道等。还有随锐科技、小鱼办公等SaaS视频会议、电话会议品牌，亿方云等文档管理品牌等。

2012年，国内CRM行业发展幅度较大，大浪淘沙式的CRM发展进程，让存活下来的CRM厂商打造出了自己的核心竞争力。纵观整个行业，实力强劲的大品牌如Salesforce、微软的Dynamics CRM、Oracle、SAP依然是整个市场的重要主导者。但五年来最为明显的变化就是一大批云化、移动化和社交化新兴品牌的诞生，并逐渐成为市场上的主流厂商。例如，EC、销售易、和创、纷享销客、智简、众盟、腾讯企点等，以及环信、网易客服、智齿客服、小能客服一大批智能客服厂商的兴起。另外，营销技术也开始与CRM融合，并有些重要厂商开始出现，如ConvertLab等。

2012年eHR市场基本分为三大梯队：以SAP、Oracle、肯耐珂萨为代表的厂商们在市场中占据了一定的领先地位，用友、东软、金蝶、施特伟、万古、朗新、明基逐鹿等国内厂商紧随其后。SaaS厂商还刚露头。2017年eHR领域，老牌厂商仍然在市场上非常活跃。不同的是，肯耐珂萨在经历资本变迁后成为国内资本控制的品牌，再次整装出发；一些SaaS的品牌开始成为市场上的主流品牌，如北森、理才网、大易（已被用友收购）、智思云、薪人薪事；同时，市场上涌现了很多与HR服务融合的新品牌，如金柚网、薪太软、51社保等。

文章转载自微信公众号「中国软件网曹开彬 陈庆」