在不久前我所写的《用PAST模型来选择到一个可靠的SaaS厂商》一文中（详情可关注中国软件网曹开彬微信公众号：Caokaibin2018），我介绍了我们中国软件网、海比研究联合组成的《2015中国移动办公软件市场发展现状与趋势》研究团队所总结的SaaS选择评估模型——PAST（产品Products、安全Anchor-hold、服务Service、TCO总体拥有成本）模型。并对其中的产品和安全部分进行了详细解释。今天我详细介绍一下PAST模型中的其余两个部分，即服务和TCO。

SaaS厂商选择框架——PAST模型

资料来源：海比研究，2015

服务Service

服务是客户在选择SaaS厂商时需要详细评估的另一个指标。很多客户往往对此不够重视，或者对此掉以轻心，最终却因此而大受折磨。

我们所强调的是，服务主要评估SaaS厂商在提供非现场服务和现场服务方面的措施与流程。只所以强调现场或非现场，就是因为有很多企业客户在关键时候需要现场服务来解决遇到的各种问题，但有很多SaaS厂商默认的却是不提供现场服务。所以，客户在选择SaaS厂商时，一定要了解清楚两个层次的问题。第一，它能否提供现场服务？第二，如果能，它能提供哪些现场服务？什么情况下能提供现场服务？到达现场的时间会有多长？涉及到的服务费用如何结算？提供现场服务的是厂商自己还是其认证的合作伙伴？等等。

其实，也有另一种评估SaaS厂商服务水平和质量的视角，即从服务内容和服务手段方面进行评估。例如，服务内容层面有产品功能介绍、技术支持、系统配置和使用技巧等方面；服务手段有电话热线、网页在线客服、QQ客服或微信客服、邮件客服、自助查询服务等；服务时间有5X8小时、7X8小时，或7X24小时等。

总之，一句话，客户选择SaaS厂商时，要根据自己对系统的依赖和熟悉程度选择需要SaaS厂商必须提供哪些服务。只有这样，才能使业务持续性得到有效保障。

TCO总体拥有成本

TCO是客户选择SaaS厂商必须做的第四项重要评估。TCO的含义是总体拥有成本，是指一个客户在拥有某个对象的整个生命周期期间时所需要付出的全部成本。它不仅仅是初始购买成本，还包括扩展成本、迁移成本、延伸成本、宕机成本等。

初始购买成本：这个很简单，就是指客户购买某个SaaS服务时第一次要付出的成本。

扩展成本：是指随着客户的认可越高，员工应用数量也会来越多，因此SaaS的使用账号会逐渐提升。使用员工账号数量增加，一般情况下，该企业就必须要增加相关的费用。

延伸成本：是指客户应用你的SaaS，可能会涉及到一些延伸产品（例如手机、IaaS费用、通信协作等）的支出。我们在选择时要估算好会有哪些延伸成本需要统计。

迁移成本：是指客户能否随时将自己的数据从SaaS厂商的数据中心迁移到自己想去的目标地点。如果可以，成本估算为多少？

宕机成本：是指客户在应用SaaS系统时，如果出现宕机情况，则应如何向相关人员提出了一些解决问题的思路。但估计也不会再有了。

这些成本都是人们往往比较忽略的。客户在选择SaaS时，不要过度于关注公司品牌。

这四个部分就是客户在选择SaaS厂商时所必须遵循的PAST模型，供大家参考。

文章转载自微信公众号「中国软件网曹开彬