蔚来ES8于6月28日开始交付普通用户，在新车交付仪式上，李斌几度哽咽，这里有创业的艰辛，也有面对质疑的委屈，更有终得善果的喜极而泣。此次交付，是对“PPT造车”的有力回击，也是对用户体验承诺的兑现。

一直以来，无论是创始人李斌，还是蔚来汽车自身，都把“以用户体验为中心”作为宣传的重点。蔚来到底有没有做到？本文通过“探访+采访”的方式，从不同角度为大家解读。

来源丨锦囊专家

文丨徐达

企业如人，企业的价值观很大程度上取决于它的创始人。正如提起阿里就能想到“马云爸爸”、提到腾讯就会想到“小马哥”、提起格力就会想到“董小姐”，提到小米就会想到“雷布斯”等等，这些企业无形中都打上了创始人的烙印。蔚来汽车亦如此。

蔚来汽车创始人、董事长李斌（图片来源：网络公开资料）

在接受采访或者各种演讲场合，李斌提到最多的一个词就是——用户体验，蔚来将重新定义服务用户的所有过程，为用户提供超越期待的全程愉悦体验。这种理念也直接体现在蔚来汽车的部门设置上，新近成立的产品价值创新部，核心任务就是围绕用户来展开产品创新。该部门负责人表示，他们不是研究产品，而是研究人，包括人性、心理、哲学等范畴。比如，在车辆内饰颜色和布局上，充分考虑乘员的安全感等因素。

蔚来ES8于6月28日开始交付普通用户，朋友圈陆续曝出蔚来ES8上路的消息。带着诸多好奇，「锦囊专家」实地探访了位于北京王府井东方广场的蔚来中心（用户体验中心），并多方采访蔚来汽车的Fellow（负责用户全生命周期的伙伴，类似于销售，但不局限于销售工作）、产品价值创新部门负责人和购车者，试图从不同角度揭开蔚来“以用户体验为中心”的全貌。

▌产品创新，打动消费者的第一步

蔚来汽车产品价值创新部门负责人向「锦囊专家」透露，蔚来的产品设计非常重视人的感受。以车辆的安全性设计为例，无论是驾驶员还是乘车人，在车辆行驶过程中最关注安全问题，包括主观感受，即“安全感”，以及车辆本身的质量问题。

在主观感受上，蔚来强调人性化的设计，比如什么样的内饰颜色更能给人带来心理上的安全感，如何能让乘车人把关怀传递给身边的人等等，这些极易被忽略的细节，源自于大量数据分析和调研基础上的不断优化。

在北京王府井东方广场的蔚来中心，一位已购车的资深车辆爱好者告诉「锦囊专家」，他非常看重蔚来的安全性，蔚来汽车底盘的前纵梁采用的是与飞机起落架相同的高强度7系铝合金材料，前横梁采用的是硬度稍低的非7系铝合金，为的是发生碰撞时作为缓冲，抵消撞击产生的动能。这也是他在本人购买蔚来汽车ES8之后，又推荐朋友购买的重要原因之一。

经相关业内人士确认，蔚来ES8的前纵梁确实采用了7系铝合金材料。下图为「锦囊专家」在蔚来中心拍摄的蔚来ES8底盘实物，在构造上没有了传统能源汽车的发动机，取而代之的是一前一后两个电机，为车辆提供动能。

蔚来ES8底盘实物（图片来源：锦囊专家）

除了安全性，用户最关心的还有电池充电问题。相较于传统能源汽车加油只需几分钟，电动汽车充电往往需要几个小时，充电成为影响电动汽车推广的较大障碍，而充电设施的不完善更是加剧了用户的担忧。

蔚来中心的Fellow告诉「锦囊专家」，蔚来不仅采用了充电桩充电的方式，还提供了充电车和换电站两种解决方案。移动充电车就像一个移动的“加电站”，可以做到充电10分钟，续航100公里，为用户解决在急迫、极端情况下的用电需求。而换电池的过程也只需要三分钟，比普通的加油时间还要短，并且整个过程不需要人工参与。

一位来自上海的徐姓购车者在接受「锦囊专家」采访时表示，换电模式是打动他购车的一个重要原因。首先，换电速度快、方便；其次，电池租赁模式，只需要付租金即可获得电池的使用权，并且不用考虑电池的折旧损耗与升级换代问题，在某种程度上降低了车辆的折旧率，实现了车辆保值。

在整个购车过程中，他也仅与自己的Fellow联系，并在订车之后，从上海专程赶往北京参加试驾活动（由蔚来包往返机票和落地食宿哦）。他向「锦囊专家」分享了以下两点试驾后的意见：

1.回电太快。当加大动力输出时，车辆提速快；当减少动力输出时，车辆减速也快；

2. 习惯了传统汽油汽车的仪表盘，对数字显示屏使用不习惯。

蔚来ES8前排座位内景（图片来源：锦囊专家）

▌营销模式创新，线上直销离消费者更近

来到蔚来中心，「锦囊专家」做的第一件事就是被Fellow建议下载蔚来APP，因为不管是看车、买车、修车、充电，都可以在APP上完成。

蔚来APP界面（图片来源：锦囊专家）

在“爱车”页面，可以了解ES8和所在城市的服务规划（包括购车、用车、能量等），为选购决策提供参考。在订购页面，可以进入选购界面，进行个性化定制，以及选择不同的付款方案。

蔚来采用的是线上直销模式。上述上海的徐姓购车者告诉「锦囊专家」，他通过网络了解蔚来汽车后，直接在蔚来APP下单。他同时还是锦囊专家社群的资深CIO，在作为普通消费者进行购车的同时，他还从专业角度提出了自己的看法：如果蔚来汽车能实现电池电量数据共享，车辆状况数据共享，将会更大程度上提高蔚来的服务水平。当然，这也需要兼顾用户数据安全。

这种线下购物流程线上化的方式为蔚来积累了大量的用户数据，使其能更加敏捷的对用户需求做出响应。在消费者的个性化定制需求日益旺盛的趋势下，个性化定制考验的不仅是整车企业，还有上下游供应链，这就离不开大量的数据支撑。

蔚来APP为车主提供了包括7种外观色彩，4种尺寸轮毂，3种颜色内饰，以及7项选装套装的定制方案。据上述两名购车者透露，他们订购的均是创始版ES8（即限量版），一位是去年11月份下单，预计今年7月底交车，另一位是今年1月份下单，预计8月份交车。

▌体验创新，更关注人的感受

蔚来APP与其说是车企的服务APP，不如说是汽车圈子的社交APP。在里面，不仅可以了解蔚来汽车的最新进展和动态，发一些生活动态、心情感触，还能建立自己的“蔚来朋友圈”。整体感觉是，不仅有车，还有生活。这正如蔚来汽车官网上所言，“为用户创造愉悦的生活方式”。

蔚来APP界面（图片来源：锦囊专家）

温暖，是蔚来中心所传递出的第一感觉。耀眼的大logo格外抢眼，从门外望去，宽敞的一楼大厅里展放着一辆天蓝色蔚来ES8，一架蔚来ES8底盘和一辆蔚来EP9。沿旋梯而上，二楼是用户体验区，有客厅、讲堂、图书馆、共享办公区、礼品兑换区、开放式厨房和娱乐区，进到这里就像“回家”了一样。

蔚来中心（北京东方广场店）（图片来源：锦囊专家）

蔚来的“销售顾问”不只是销售。负责接待「锦囊专家」的Fellow介绍，在客户“了解-购买-售后服务”的全过程，他们会像伙伴一样陪伴着客户，但绝不会主动向客户推销产品。果然，在「锦囊专家」留下微信、手机号的半个月里，没收到一个骚扰电话，一条推销信息（本人是以正在选车的消费者身份进行沟通的）。

据蔚来产品价值创新部负责人介绍，蔚来中心员工的KPI不在销售转化率上，而在服务品质上。所以从这个角度看，蔚来中心真正意义上将“以企业为中心，销售为导向”的车企线下体验店理念转为“以用户为中心，服务为导向”。

▌服务创新，没有4S店的蔚来如何做好售后？

买得起车，“用”不起车，是很多用户对车的感受：不仅维修保养费用高，更体现在车的使用过程有时并不便利。

传统车企的售后多是通过4S店来完成的，不少车主都认为4S店价格高昂。虽然和传统汽油车相比，新能源电动车结构更简单，维修保养更容易，但充电是个大问题。比如晚上开车回家，发现电不多了，需要在夜里把车送到离家2km的公共充电桩进行充电，然后自己打车回家，第二天再打车去取车，这样的体验非常不好。

针对这种现象，蔚来中心的Fellow向「锦囊专家」介绍了能量包（能量无忧）和服务包（服务无忧）两种增值服务：

“能量无忧”可按年或按月购买套餐，年费10800元，月费980月，每月最多支持15次一键加电服务，也就是上门帮助充电的服务，如移动供电车充电、代替车主将车开至换电站换电、代替车主将车开至超充桩充电，为没有时间或不方便充电的用户提供便利。

“服务无忧”套餐服务费为每年14800元，可享受包括一键维保、免费维修、免费保养、三项保险、免费代步车、免费增强流量等六项服务。当然，一键维保、免费代步车、免费增强流量服务这三项服务可视为增值服务，而免费维修、保养及三项保险这三项服务是有限制的。比如免费维修，非事故及非质量原因造成的轮胎更换，违法行为或不可抗力造成的维修，事故判定为对方责任造成的维修，且对方有保险等情况，不享受免费维修服务。

对于车辆保险，上述来自上海的购车者提出了自己的观点，在未来的车险中，会更加突出数据的重要性，比如车主的驾驶习惯，违章次数等因素都将成为保险费率浮动的重要指标。如果在一定时期内，车主驾驶行为良好，发生交通事故次数越少，车辆保险费用就越低，反之就越高。这一点在蔚来的服务无忧权益升级包中也得到充分体现：假如车主每月安全驾驶无事故，将相应给予积分奖励，自服务包生效日起记，一年内可获得最多达26000分（可用于积分兑换）。

蔚来服务升级通知（图片来源：蔚来APP）

蔚来汽车从研发到销售，再到充电、维修保养，正通过一系列创新重新定义用户体验。现阶段，受制于产能等因素的影响，蔚来汽车仍有一些争议，如何进一步提升用户体验，让用户拥有更多的获得感，蔚来仍有很长的路要走！

卖产品，更要卖服务，这是数字化时代许多传统企业转型的思考。在车企竞争压力增大、利润空间渐小的形势下，蔚来汽车把“一次性的产品交付“转变为提供” 产品+服务+出行解决方案”，这种方式或许为更多企业探索如何通过服务提升企业利润空间提供了借鉴之处。