企业服务转型的三大方向,在动荡的市场中寻求长远发展

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  • 2019-02-19

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文 | 付媛媛  编辑 | 鹿普禾


来源 | 首席数字官


在当前低迷的市场环境中,以产品为导向的企业都在经历着巨大经营风险的痛苦,企业如何在动荡的市场中,寻求长远的发展?一些企业找到了一条服务转型的道路,通过服务的方式与消费者发生密切的交流,产生持续的黏性,及时的捕捉市场的发展趋势和变化。并且优秀的企业已经开始尝试能力输出,赋能其他企业转型智能服务。

由锦囊专家与北大光华管理学院董小英团队联合发布的《2018中国数字企业白皮书》显示,传统的服务以客户为核心,以提高客户满意度和忠诚度为目的,21.80%的企业会对外输出,提供数字化综合解决方案。 

根据「首席数字官」的观察,企业向服务转型可以分为三个方向:一是服务消费者,增加企业的软实力;二是服务员工,提升工作效率;三是服务企业,提供解决方案。

方向一:以“变态服务”为特色,增加企业软实力

从1994年一家小小的火锅店到如今无人不知无人不晓的火锅餐饮品牌,海底捞以“变态服务”为特色,成功在餐饮行业打出了自己的品牌,那么海底捞的成功秘诀是什么?是其独特创新的商业模式,是其引以为傲的服务体系。

“好吃的火锅会说话”,一是用真情说话、二是用周到说话、三是用品质说话、四是用诚信说话、五是用忍让说话。

服务的本质就是增加消费者的体验,这里的体验不只是商品自身的优质,更包含了满足消费者的情感需求。在海底捞的服务中,员工对消费者的细节关怀成为了情感刺激的接触点,特别容易形成口碑效应。

海底捞有着自己的经营特色,所谓经营特色是指企业经营的商品和服务同其他企业相比有着明显的不同。在商品方面,海底捞一直保持品质的稳定性,一方面研发新菜品增加花色品种,一方面汲取其他菜系的精华,给消费者带来更到的新鲜感。

在服务方面,海底捞给消费者带来了贯穿始终的极致体验,从餐前、餐中、餐后,为消费者带来用心、充满情怀的服务。在海底捞的一些店面,员工从电梯口开始迎接,从进门到落座一直有人引导,全程一直有人关注顾客的服务需求。客户的服务体验,从一进门就开始,直至结帐离开才结束。

另外,消费者还可以在海底捞享受到额外的优质服务,包括:代客泊车、免费擦车;等客区提供擦鞋、美甲等免费服务;根据不同人群提供围裙、手机袋、眼镜布、橡皮筋和发卡、靠垫、玩具、化妆品等物品;每桌配有一名服务员,搭配酱料,添菜;熟悉顾客名字;服务员可利用权力为顾客换菜、送菜、打折、免单。

海底捞通过贴心服务满足顾客的“尊重需求”,增加企业软实力,在餐饮市场上实现了独特的品牌文化打造。

在《铁板烧神话》一书中,日本铁板神社创始人、寿幸株式会社董事长田中寿幸给自己店铺的定位就是,不是商业而是生意,做生意就是和人打交道,人与人之间面对面的交流,尽可能做到让顾客满意,这样生意才能成功。而海底捞通过贴心的服务,满足消费者的需求,增加了企业软实力,在餐饮市场上打造了自己独特的品牌文化。

“人是万物的尺度”,了解顾客真正的需求,抓住符合自己店铺的消费群体才是王道。员工是连接消费者和企业之间的纽带,如何提升员工的工作效率显的至关重要。

方向二:员工是企业发展的灵魂,提高办公效率至关重要

在物联网时代,以AI为代表的新兴软、硬件技术的飞速发展,使企业业务发展面临更多的不确定性,如何快速支持不断变化的业务及用户需求?海尔依托人单合一管理模式下的非线性体系及自驱机制的落地,打造了海尔智能办公平台, 由信息化办公到基本实现“零打印”、“零签字”的目标,已实现数字化办公服务转型。

目前,海尔智能办公平台包括5个部分:

移动办公门户平台(iHaier):基本实现办公全面移动化,全方位实现人与人的协同,链接资源、服务、流程、知识,形成一流资源的办公服务生态圈,引入行业的创新资源合作,实现办公新体验。到目前,全球UC系统已服务覆盖国内、海外28个国家/地区,并延深到与外部供应链合作伙伴的协作,实现服务一体化,随时随地办公。

知识型办公门户(海智汇):办公服务模式由组织协作模式正在向知识型团队的协作模式发生转变,作为集团员工办公PC端的入口,实现一键登录。

全球统一通讯(UC):实现全球实时视频、电话会议、统一收发邮件等,现已覆盖28个国家、地区。 

智慧园区:利用人工智能、区块链等技术,实现人脸识别门禁闸机、无线会议投屏、智慧访客管理、OCR票据识别、车牌自动扫描等,极大提升了员工的体验与效率,提升了企业的形象与安全环境。

行业资讯(大量子、云图):实现业界行情、敌情、我情及用户声音的收集并赋能各业务产业员工。

未来,海尔智慧办公平台的发展方向,一是实现办公协作的全球化,实现全球统一体验,不断深入全球化业务协作协同;二是实现全面移动化,移动化支持业务向设计、生产、研发、制造等全价值链延伸;三是智能化应用,实现办公的无感化、智能化服务。

方向三:在发展自我的同时,输出解决方案惠及更多企业

以人为本、服务消费者、服务员工都是企业实现自我发展的基础,与此同时,一些优秀的企业逐渐开始将自身的优势转化成解决方案,赋能同行业更多的企业,帮助他们实现转型升级,这样我们的社会才能够更好更快的发展。

作为互联网工业领域、新动能转换的典范样板的青岛酷特智能股份有限公司(简称:酷特云蓝),在转型升级过程中,发现传统企业对升级改造有着巨大需求,而酷特云蓝的经验具有普适通用性。

如何让酷特云蓝的探索惠及更多陷于困境的中国传统制造企业?酷特云蓝董事长张代理组织参与工厂转型改造的信息、工程、技术人员,从中总结、提炼再创新,创造了适用于传统企业转型升级的解决方案——SDE(Source Data Engineering源点论数据工程)。这套系统专为传统企业升级改造提供解决方案,帮助传统企业实现转型升级。

一方面输出BOM(物料清单系统)、MES(制造执行系统)、APS(高级生产排程系统)、OMS(订单管理系统)、WMS(仓库管理系统)、SCM(供应链管理系统)、ERP(企业资源计划)等技术体系。另一方面也输出自己的思想——“源点论思想”。 源点从战略上指的是愿景,从战术上指的是需求,源点论是指企业所有行为都以需求为源点,以源点需求来驱动、整合和协同价值链资源。通过最大限度的满足客户需求来实现企业目标,产生价值。此外,还组织企业深入到酷特云蓝的生产车间进行参观。

目前已经有牛仔服装、鞋帽、家具、机械、电器等30多个行业的70多家试点企业应用酷特智能的解决方案。

打造数字化服务体系,支持企业可持续发展

《2018中国数字企业白皮书》提出,传统企业要以更大力度构建客户参与的产品开发和基于客户体验的持续改善。具体内容包括360度全景式地与消费者接触与互动;企业有能力提供更好的服务来改变消费者期待,更深度地融入消费者生活。根据客户需求不断提升现有的产品与服务;在销售体系上实现线上/线下良性互动,确保跨渠道的一致性。而数字原生企业要充分利用自身能力赋能传统企业,共同实现转型升级。

总的来说,企业在向服务转型的过程中,不要只是局限于为消费者提供高附加值,更要逐渐发展出能为企业带来利润的服务业务,甚至是为同行业企业提供解决方案,以此来强化企业的价值和核心竞争力。另外,服务不只是对外的,更是对内的,员工是企业发展的重要力量源泉,服务于员工,提高员工的工作效率,也很重要。

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