神策数据已服务 50 余家银行客户,TOP50 银行覆盖率超过 40%, 致力稳健推动银行数字化转型, 提升金融安全性与合规性。本文将基于神策数据在银行业的数字化探索和实践, 详细解读神策数据如何帮助银行实现多渠道联动, 通过一体化营销构建陪伴式客户经营旅程。

一、全渠道联动, 详解神策数据以客户为中心的数字化经营模型优势

为了赋能银行传统业务运营, 助力行业增效转型, 神策数据为银行构建「全渠道联动, 以客户为中心的数字化经营模型」, 如下图所示:

图 神策数据数字化经营模型 (模拟数据)

整体来看, 该模型的核心优势在于以下三个方面:

1. 运营决策更科学

神策数据整合客户业务、属性、行为等多元数据, 帮助银行构建 360° 画像, 实现「因客而异」的精细化策略制定。同时, 有别于「拍脑袋」的业务经验式运营, 基于快速数据回拣、分析、优化、验证制定更科学的决策链。

2. 运营效率更高

在客户触达层面, 神策数据支持 App 推送、微信生态、短信等多元触达方式, 银行可以依据运营策略选择对应触达方式, 提升客户信息触达效率;同时, 神策数据支持依赖客户标签、定时、行为触发的即时运营触达, 满足银行与客户交互运营高时效性, 自动化程度更高。

3. 客户体验更优

一方面, 整合线上 + 线下, 实现全渠道、全场景、全触点立体式运营覆盖;另一方面追求体验优化, 不局限于营销, 基于客户操作行为数据可进一步洞察、优化客户在银行生态内的服务使用体验并进一步优化管理建设。

基于以上三点, 神策数据帮助银行客户完成了数字化客户经营策略落地。在该过程中, 我们也清楚地认识到, 银行在建设数字化平台的过程中, 并不缺少工具, 他们更需要的是工具建设完成之后所带来的可以被量化的业务价值。而神策数据能为银行带来的是切实可见的业务提升。

存量时代下, 银行业应与各行各业建立和创新场景金融合作, 加快数字化转型升级, 全面铺开多渠道协同的客户经营模式, 提升银行核心竞争力。

传统的客户经营流程多是从降本增效、收入提升等内部业务视角出发;从客户与银行产生交互的触点切入, 注重单个流程环节;依托测试识别产品的摩擦, 较少关注客户如何获得需要的产品和服务。

而对比来看, 一体式、陪伴式、服务式的客户旅程更关注客户体验, 更强调主动服务, 团队在服务客户过程中更需要深入对客户的了解, 提高问题处理效率和质量, 更容易产生共情。

多渠道实时的客群经营有赖于一体化、自动化、精细化的策略平台做支撑, 以一站式的能力提高客群经营的效率和精准度, 实现数字化的客户营销和管理。神策数据为银行打造一站式策略管理平台, 能够帮助银行实现多渠道客群经营的统筹, 在策略制定到落地的各个环节充分提升决策效率和经营质量。

同时, 我们基于银行客户数字化经营需要来构建场景阶梯, 场景阶梯是按照行业经营的大类模块进行划分, 向外扩张, 围绕经营大类建设经营场景, 结合各经营动作而形成的客群经营战略模型。其基础假设是, 用户与银行的连接越深, 则用户使用周期会更长, 用户月活更稳定, 用户资金维稳和提升的概率也会越大。

如图所示, 场景阶梯以银行基础现金流功能满足用户构建基础连接, 在非金融、泛金融形成差异化经营场景深化链接程度, 以经营场景带动金融服务功能, 从而优化客户资产结构。

一方面, 银行可以通过客户不同旅程阶段的运营动作搭建客户旅程地图, 配合核心 KPI 与各个阶段的关注指标, 评估当前阶段的客户经营效率;另一方面, 深度融合多方渠道, 精准定位不同阶段目标客群的偏好渠道, 以实现指标提升。

二、案例解读:某头部城商行营销应用体系建设实践

神策数据与国内某头部城商行合作已久, 该行在最初确立数字化转型发展战略的时候, 面临着 「缺数据, 缺工具, 缺人才」的严峻挑战。在此背景下, 神策数据与该行形成了深度的合作共创关系, 并在几年间协助该行成功破局, 最终形成了智能决策引擎系统群驱动的全渠道、全链路、全方位立体化客户经营模式, 实现资产管理规模逆势增长, 突破万亿规模。

在过去三年合作中分阶段落地, 我们先助力该行完成了分析系统的建设, 然后上线策略系统模块以验证营销价值, 接着升级 CDP 并增强实时营销能力, 最后在全行全面高效应用该营销体系, 助力行方实现业绩突破性增长。

同时, 我们也在不同的合作阶段补位该行对应的组织建设能力——初期「数据驱动训练营」、中期「运营 SOP 陪跑」&「分析报告教辅」、后期「场景化运营咨询」。

通过双方深入合作, 神策数据与该行共创搭建立体化经营新模式, 主要表现在全条线的深度协同、MAU 和 AUM 的突破性增长、营销产能大幅增强三方面, 实现全渠道覆盖、全场景渗透。

三、神策数据数字化客户经营:一个核心理念 + 五个落地方法 + 三大引擎

作为国内专业的数字化客户经营软件提供商, 神策数据持续迭代产品理念与方法论, 拥有高度开放的产品架构与灵活的被集成能力、落地的数字化客户经营的解决方案, 以及完备的数据安全和合规体系, 持续给客户带来价值。

在服务企业客户的过程中, 神策数据立足大数据分析及营销科技的技术与实践前沿, 围绕 「客户旅程编排 (Customer Journey Orchestration)」 的产品理念, 构建了客户数据引擎、客户旅程分析引擎、客户旅程优化引擎三大引擎, 并总结出 MTAOO 方法论, 充分赋能银行数字化客户经营。

值得强调的是, 神策数据三大核心产品组件覆盖数字化经营分析、数字化旅程编排、客户数据开放平台, 可组件级集成到金融企业客户现有 IT 与业务系统, 避免重复建设、充分利用资源和释放价值, 符合金融客户自主可控的建设要求。未来, 我们期望与更多金融企业客户深入合作, 共同探索金融领域数字化客户经营新阶段!