文丨程静  编辑丨付媛媛

来源丨首席数字官

武汉仟吉身处抗“疫”的中心，从疫情爆发到现在一直都是远程在办公，没有停业的状态。那么在疫情期间武汉仟吉如何进行爱心援助和自救的呢？4月18日，2020中国数字企业峰会分会场智慧零售论坛，武汉仟吉食品销售有限公司副总经理程静发表主题演讲《坚守战“疫”一线，武汉仟吉的自救与爱心援助》。

以下为演讲精华：

仟吉集团创建于2000年，旗下有面包的连锁门店，在全国大概有400多家直营门店，还有冷链物流公司、贸易进口公司、西餐领域等。所以，武汉仟吉是多品牌、多业态的经营模式，为了去做烘焙领域消费场景的全覆盖。

图片来源：程静演讲PPT

烘焙行业既是零售也是制造，中央工厂是制造业，门店是零售，和传统的门店不一样，武汉仟吉的门店要做二次加工，比如蛋糕要在门店做裱花，现烤要在门店做烘烤、成型、夹馅等一系列流程，门店和餐饮业非常像，所以这个业态非常复杂。

武汉仟吉从2017年开始做数字化的布局，信息化系统的搭建花了接近两年的时间，从产品的选型、建设数字中心、重新搭建机房建立数据中心，2019年上线了以SAP、ERP为核心加上八大外围系统，包括OMS、SRM、HR系统、OA系统等的信息化集成的平台。

2020新春佳节期间武汉新冠疫情发展迅猛，为了阻止疫情蔓延武汉进行了封城、封路、在这个特殊时期，一口新鲜食可能都是奢侈品。身处疫区中心的武汉仟吉突然意识到，陪伴武汉人15年的蛋糕和甜品是这个时期最能证明生活仍然是热气腾腾的食物，也是生活继续运行的证明，期望给身处疫情中的人们生活带去一点甜，同时也能让身处疫情中的仟吉实现自救，于是我们开启了“微光行动”。

图片来源：程静演讲PPT

疫情期间，全国近400家门店几乎全线停业，武汉仟吉过去的模式是从工厂到门店到顾客的链路，因为烘焙产品最显著的特点是产品小、品种多、时效强。产品产量很大，但是通常会受保质期的限制，所以运输配送的过程很关键，大部分是要冷链来配送。

烘焙连锁企业都是以企业—区域—中央工厂—连锁店的多级结构为组织架构，从工厂到门店到顾客的布局，门店环节停业了就意味着整个供应路径全线断裂。武汉仟吉的工厂没有停产，但是门店关店导致中间断裂，产品无法送到顾客手上，所以武汉仟吉开始转变全新的供应模式，要适应环境的变化，把路径变成了从工厂到社区再到顾客。

新的路径遇到了一系列的问题，面对业务的转型和变化，企业成功抓住机会的关键点在于要找出关键困难点和关键资源，快速长出新业务模式。

图片来源：程静演讲PPT

就武汉仟吉而言，400家直营门店就是关键资源，即使现在停业了，也有一定的品牌影响力和顾客基础，只是没有通过线上的模式去链接它，可能是通过门店的模式来链接它，但这依然是我们的资源，只需要解决连接的问题就好了。

关键的困难点是怎样从到店变成到社区，这要求供应链要快速的响应，配送、物流团队要从2B到2C，所以要利用好关键资源，以门店为中心对周围社区的人进行摸底。如果以门店为网格化的划分来管理的，很有可能在很短的时间内去获取更多的粉丝量。会员是一个单向的链接，可以利用企业微信建立社群做双向的互动，建立团购粉丝群做日常的互动，迅速搭建以门店为中心的社群网格化，寻找C端客户，供应链端把货物通过顾客需求送达到顾客指定的地点，打通整个链路。

图片来源：程静演讲PPT

这个过程中的关键资源就是网格化、粉丝、品牌影响力、产品。关键的困难点是如何找到他们？找到他们之后信息的链路怎样传递？所以，大概50天之内，整套业务流程和模式历经了至少三次迭代：第一代，业务须知；第二代，打通订单流程；第三代，微信小程序+订单流程。业务流程的三次迭代成功的在2月底抢占了当时的团购的风口，营业额达到了几乎一半的门店在开门营业的水平。

颠覆常规业务模型，快速实现自救，以下几点很重要： 

一、组织设计是关键

首先要找到消费者，武汉仟吉的团长在武汉市覆盖了3000多个社区，粉丝总数增长600%，只有粉丝资源变多，才能把业务开展起来，组织一定要马上匹配最强的业务团队去做这个事情。把员工转为信息采集者，利用品牌影响力，以社区为中心快速建立顾客群体。

其次，要设立团长管理机制，进行团长培训，快速让兼职的团长完成最后一公里，在内部形成团长的培训、服务、激励制度和政策。

最后，在线下转线上的业务模式过程中，进行数字化运营，用数据的经验、积累和沉淀做出判断。疫情期间，原材料匮乏，产品提供有限，每天都在做产品的调整、开团范围的调整、配送路径的规划，以及新品上市的调研等。专门把能够做数据计算、懂数字化运营或营销的人组成专门的数字化运营小组。

二、组织效率是保障

首先，利用在线办公工具，钉钉会议等，组人、组群沟通问题，立即做出反应，形成纪要及执行安排。

其次，不拖延，当日问题当日复盘，当日追踪公示。

最后，数据分析随时在线，设计中台组织，迅速对市场变化做出反应，及时调整产品组合、销售策略及推广方式。

三、尝试营销方式的突破

做社群的直播互动，把新的产品、活动、套餐的设定等进行传播和讲解。同时，也做了互动性的产品，比如半成品的回家烘焙产品，结合互动性的营销方式，既有乐趣又有互动性，同时提供产品，打造话题，未来也可以举办线上的烘焙大赛。

总结

总的来说，我自己也在思考，消费者和过去一样喜欢着我们的产品，但他无法告诉我，我也找不到他，他每天划过的屏幕上看不到我，我每天开着的门店，他不再路过。消费在变、消费环境在变、供应路径在变、服务链接在变。所以，在这种危机中印证了传统企业做数字化业务转型的意义。

除了组织的支撑，信息系统的支撑，还要有营销方式的转变，包括供应链的响应，才能够完成真正意义上的数字化业务的转型。