文丨张齐齐  编辑丨赵博智
来源丨首席数字官

近年来，传统企业数字化转型进行的如火如荼。但一场突如其来的疫情打乱了转型的节奏，迫使企业不得不加速转型才能在竞争中获胜。那么，百货商超如何才能在“战疫”中取得成绩？S-CIO 2020华南CIO大会暨信息技术交易会上，天虹数字化经营中心运营总经理徐灵娜女士以《打造生态私域——百货商超的“战疫”法则》为主题，分享了天虹商场在疫情期间的“战斗心得”。本文由【首席数字官】总结，提炼主讲嘉宾的精华观点编辑而成，欢迎阅读和分享。

数字化是天虹公司三大核心战略之一。它不仅独立存在，同时也在支撑着体验式以及供应链的数字化。数字化是一个逐步推进的过程。从顾客数字化到服务营销商品的数字化，再逐步走向经营管理，中后台以及供应链的数字化。

构建整个数字化的组织能力是企业最核心的软实力，对零售企业来说，整个流程的再造也尤为重要。为此，天虹从前、中、后超过1000多个流程做了重构。

天虹形成了售前数字化、售中在线化、售后自动化三位一体的智能销售。超市数字化中，天虹回归零售本质，本着“人本+效率”的原则，将数字化贯穿售前、售中、售后整个流程，将数字化融入每个与顾客发生接触的触点里面。目前，天虹商超已达到费用率同比下降40%，年节约人力成本数千万，实收利润均双位数增长以及人效、坪效全面提升的显著成效。

面对分流严重的现状和突如其来的疫情，天虹如何做到百货大幅增长？百货和购物中心如何数字化？实体零售无非就是流量的竞争。除天猫、京东、唯品会等传统的平台电商外，像薇娅主播、抖音快手等也在进行直播带货。这些无疑是非常大的顾客的分流。对此，天虹通过四个阶段解决：第一阶段，构建自己的APP、小程序和公众号，进行平台流量争夺的打法；第二阶段，导购链接顾客，实现对顾客精准的基于社交的有温度的链接，确保导购线上线下利益，即社交电商打法；第三阶段，中心化链接顾客、进行去中心化经营，实现一码双会员；第四阶段，构建直播基地、全渠道售后中心、全渠道体验中心、最近的仓储配送中心、生态私域流量入口、7x24小时的社交电商，以此放大品牌专柜的价值。

如何用好生态私域流量？用最低成本的数字化工具，盘活品牌的实体存量资源，创造新增量、新价值。天虹用一套能够兼顾多方利益的数字化工具，去赋能品牌，赋能导购，成就合作伙伴就是成就自己。

私域流量并不等于私有。只有把它变成一个生态，才能够更好的去运营。流量的转化和留存需要做精细化的运营，单靠人肉模式，很难做到精准转化。对此，天虹有一套管理客户的系统，针对每一个顾客的线上线下的接触触点，提供适合、精准的营销服务。

演讲最后，徐灵娜表示，做实体零售电商，要心存敬畏，要锻炼全链路经营的基本功。从售前售中到发货，再到顾客的体验，包括拉进群之后的互动等对运营都很重要，也是锻炼我们实体零售行业的新基本功。