文 | 白东升 编辑 | 张齐齐

来源 | 首席数字官

白东升：哈工大计算机系毕业，北大CIO学院MBA。

现任：丽呈朗樾酒店集团 董事 高级副总裁CIO。

曾任：锦江-维也纳酒店集团 信息系统总经理、华侨城酒店集团 首席信息官、洲际酒店集团南方区信息总监、黑龙江省证券 IT经理。

从事酒店集团信息化、数字化18年，擅长上市公司酒店信息化系统战略规划、架构规划、智能化系统研发、实施。智慧酒店规划。新零售平台规划建设。软件项目研发管理。主导规划设计并实施的酒店集团信息化平台承载超3000家门店，超270亿营收。

后疫情时代，各行各业正在积极探索应对道路，加速企业数字化转型。作为与人们生活息息相关的酒店行业，数字化转型更是势在必行，2020数字化必将引领酒店行业效能革命。

10月24日，在“地产业数字化典范案例大会暨探营碧桂园科技创新中国行”活动上，前海维壹丽呈朗樾酒店集团信息化负责人白东升讲述酒店行业数字化转型的实践感悟。本文由【首席数字官】总结，提炼演讲嘉宾的精华观点编辑而成，欢迎阅读和分享。

酒店行业现状及数字化需求

酒店行业发展迅速。根据前瞻产业研究院数据，从2011年到2019年，酒店住宿行业市场规模增长约2000亿。从2020年1月至8月的发展态势来看，国际高端品牌表现不佳，没有进入市场客户主流选择。品牌趋向轻资产加盟运营，品牌布局下沉市场。目前，国产品牌特许经营成为酒店拓展主流模式，各大酒店管理公司也在逐渐剥离重资产、向轻资产模式转型。

目前酒店数字化转型的困难主要有六个方面：1、疫情的发生使酒店行业收入大幅直降。2、酒店行业人才缺乏。中档酒店发展速度迅猛，是对人才培养很大的考验。3、酒店品牌标准化不统一。酒店的运营管理、安全管理、品质和服务管理不统一，甚至同品牌的不同店面标准化程度也不一样。4、入口被垄断。目前很多酒店都依赖像携程这样的平台生存。5、管理水平有待提升。酒店运营过程中遇到的问题需要数字化流程再造来解决。6、效率赶不上发达国家。

基于这些问题，酒店行业数字化转型的需求有哪些?1、卫生安全需求，比如通过AI算法的闭路电视系统，侦测酒店是否有潜在危险的人员出入。2、人才培养需求，比如通过数字化手段，把课程碎片化，方便大家学习。3、直营渠道培养，建立自己的电商平台和会员系统，培养客户对品牌的忠诚度。4、标准化管理需求。5、团队作战创收需求。6、提升工作效率。7、生态链体系的建立。

企业管理数字化实践

数字化架构是决定酒店数字化转型成败的基础。酒店的信息数字化依靠公司战略，它来指导业务策略。IT战略支持于业务策略的发展，业务策略又驱动IT战略的执行。IT战略和业务策略形成闭环，运转速度越快，酒店的信息化程度及信息化效率越高。公司的愿景、角色、目标和能力决定IT战略的方向。集团分为财务驱动、业务驱动、营销驱动等，不同的企业文化，数字架构就不同。接着IT架构属于纯技术层面。最后是IT管控，包含IT流程、IT组织、规范和标准、目标和考核。

上图是某头部酒店正在执行的数字化架构，分为管理管控、业务经营及技术支撑三层。在管理管控层面，所有员工都是通过企业内部OA来访问集团ERP系统，ERP系统集成了SRM供应链管理系统、人才生产线系统、人力资源系统、财务管理系统、协同办公等一系列系统。在OA平台下，集成了商业智能和大数据平台，包含大数据分析(营销、客户画像、门店导航等)和BI分析(营销、拓展、绩效、财务、人事等)。在业务经营层面，包含大客户预订平台、收益分析、集采&供应链平台及电商平台，还包括移动端、APP、官网、微信、呼叫中心等。只有正确的业务流程才能驱动正确的IT流程，所以业务流程需要不断的磨合。流程的再造和业务的梳理是企业数字化转型过程中必须经历的 过程。技术支撑层面，公司用到企业服务总线、IT集成平台、信息安全、主数据平台和灾备云数据中心。除此之外，还有一些底层的硬件架构，图中没有展现。

集团人力资源数字化实践

在酒店的数字换转型过程中，集团人力资源方面的七大难点和七大对策：1、面对组织战略规划难：招标杆，战略规划看齐，请顾问。2、面对责权利定义：定目标、自下而上、综合评定。3、面对人才招聘难：外部平台 对接、渠道引流、猎聘、挖。4、企业文化方面：立标杆、学古人、讲故事、勤活动。5、绩效考核方面：OKR(对过程进行弱管控，对结果进行强管控)、PBC(根据个人绩效评估)、KPI(完成任务指标)。6、流程效率提升方面：移动化、OA、1131原则(一个流程，一个人，最多三级审批，一天内结束流程)、多平台。7、人力成本控制方面：2-8原则、优胜劣汰、赛马、定编定岗、提前退休。

上图为某企业人力资源数字化平台架构。首先要明确集团人力资源及信息化战略，接着开始做人力资源管控模型，下面是集团人员分层分类架构、管理流程，这需要梳理出需求文档落实到平台上。在企业管理中，人力资源流程最复杂。我们要设置招聘、外包、人才培养、人才储备和外部接口。此外，基本的模块包含人员信息、员工团队管理、时间管理等。最后，报表、分析、BI和AI做数据输出。

集团财务管理数字化实践

上图是某集团的数字化平台架构，集团分支架构在1000家以上，它的财务数字化平台包含一个重要部分，即财务共享服务中心，基于预算资金财务管理模块管理分支机构。UDP底层平台可以对第三方做很多接口。上层有财务呼叫中心、自助门户、协同门户、客户门户等等。现在是移动化时代，只要涉及到财务，就会有费用的应收应付和报销等，这些模块就要做到移动端。

财务数据化是一个递进的过程。在企业不同规模的发展过程中，财务管理的数字化系统需求就会不断增加。公司最初只需要一个财务软件和一个酒店管理系统就能满足需求。发展到几十家，公司相应的人事OA移动化的资源预算、会员、电商等功能不断增加。如果发展到上千家成为全国性企业，作为IT负责人就要考虑未来两到三年的数字化投入和战略规划，包括云平台、数字平台和业财一体化等等。随着企业规模不断壮大，我们信息化的能力要不断加强，这样才能让我们信息化部门的价值得到不断提升。

集团供应链数字化实践

上图是某企业SRM供应链数字化平台架构。首先，访问系统的对象包括供应商、仓储物流服务商、金融机构服务商、售后维护服务商、结算公司、票据公司等。然后物联网、安卓设备、苹果设备、传感器等都要接入SRM系统，在数据被系统采集后，各个板块都可以用到。SRM系统还包含自动化营销、仓储物流、售后维保、电子合同CA接口等功能。在技术层面，供应链平台是一个数据量非常大且进行实时数据采集的平台，所以要求用到高可用高性能的数据库，比如POLARDB、Nginx、Mysql等。

要做好SRM供应链数字化平台，有四个方面需要注意：

1、简洁的端到端流程：流程设计遵循1131原则、流程输出结果清晰单一、避免多结果输出、输出结果定义清晰，简单易懂、流程Owner定期复查流程。

2、准确的实时数据：启动数据清晰、统一不同供应商数据、数据字典定期清洗、避免交叉循环引用、BI在镜像库中取数。

3、清晰的数据关系：关系属性定义、实体属性定义、供应商关系、物流商关系、门店关系、顾客关系、商品关系。

4、简洁的用户界面：一个界面解决问题、以模型为中心的结构、避免不必要装饰、功能按钮区域固定、从用户的角度考虑、一致性和人性化。

市场营销数字化

在做数字化营销过程中，互联网上的订单越多，对企业经营者来说，成本越高。比如订单从微信提交，会通过Lass厂商、PaaS厂商、“数字新商业”服务厂等多个中间平台，每一个平台都会收取一定费用。所以，数字化营销尽量不要依靠第三方平台。企业刚起步，可以引入平台实现利润最大化。企业发展到一定程度之后，渠道成本越来越高、获客成本越来越高、线上平台越来越多、跨界抢劫此起披伏，客户消费价格越来越高，企业利润越来越低。所以，我们要做O2O，实现端到端模式，把中间环节的利润让利给客户。基于消费者生命周期，做忠诚客户计划，策划粉丝会员等活动吸引用户，用户在忠诚客户计划平台上直接下单，没有任何中间商赚差价。

新零售电商数字化实践

存量市场下，依靠低价策略吸引更多消费者的效果会越来越差，消费者粘性和复购率显得更为重要。电商空间收窄，巨头垄断，线下零售潜力无穷，巨大的经济利益驱使企业转向发展新零售业态。在零售中加入人工智能、物联网、大数据、智能机器人、互动大屏。新零售的系统架构包含三方面要素，即人、货、物。“人”的方面，品牌方要从模糊割裂、碎片的目标人群认知建立起清晰、完整的目标人群画像。品牌方要首先思考消费者的群体类型、购买考量因素及购买习惯，再思考如何创造需求、激发消费者隐形需求及发掘潜在人群。“货”的方面，品牌方要思考商品性能、客户的需求时间、如何将商品和体验打造成有机整体。企业实现从根据有限消费者认知设计、生产商品到“品-消”共融，即更丰富、精准、快速的全方位优化体验。“场”的方面，品牌方要思考购买平台、购买方式、如何触达、可以营造哪些场景，让零售超越空间和时间限制。企业实现独立运营的线上或者线下售场到线上下融合的多元化场景。

零售企业包括酒店餐饮，需要在不同环节改变布局新零售策略。在生产制造方面，引入机器人、控制成本、进行品质管理等;在供应链方面，采取上游直采、自建物流与外包结合等;在渠道方面，线上线下结合、减少渠道环节、横向渠道拓展、国际化拓展等;在收银方面，实现无人收银、闪付、自助收银等;在消费体验方面，设立评星机制、授权一线员工解决问题、实现客户口碑传播;在售后服务方面，设线上客服、微信客服、客服机器人等。

上图为新零售平台的技术架构。架构底层包含基础设施、云计算、移动互联网、IT基础设施、大数据中心、区块链和大数据基础设施，利用这些设施和技术打造出新零售运营平台、视频直播平台、共享服务平台、私人定制服务平台和金融服务平台。相应有零售客户端(PC、微信、APP)、门店客户端(PC、APP)、直播点播客户端(PC、APP)、私人定制客户端(APP)和金融服务客户端(PC、微信、APP)。

企业只有设立清晰的数字化转型目标，策划适合企业自身的转型战略，加之大数据、AI、物联网等技术的结合，才能顺利实现酒店餐饮行业的数字化转型。