文丨张齐齐 编辑丨付媛媛

来源丨首席数字官

“2020中国数字化年会线上论坛”之【现代服务业论坛】以“智能+点亮服务业未来”为主题，围绕智能+背景下现代服务业创新发展新路径，促进产业形态、商业模式、交易方式的变革与高质量发展进行探讨。

论坛上，上海佘山世茂洲际酒店信息技术经理高明成带来《探寻科技的力量，打造高端智慧旅游目的地酒店》主题演讲。本文由【首席数字官】总结，提炼演讲嘉宾的精华观点编辑而成，欢迎阅读和分享。

智慧旅游的背景：建设智慧城市

智慧旅游在智慧城市的背景下应运而生。近年来，国家提出建设智慧城市，旨在解决三方面需求。

建设智慧城市是实现城市可持续发展的需要。改革开放以来，国家城镇化建设取得举世瞩目的成就。城镇化建设步伐不断加快，每年有成千万的农村人口进入城市，随着城市人口不断增加，“城市病”成为城市建设管理的首要难题。智慧城市综合运用了射频传感技术、物联网技术、云计算技术等新一代信息技术，有效缓解资源消耗、环境污染、交通堵塞、安全隐患等“城市病”问题，从而实现城市的可持续发展。

建设智慧城市，是信息技术发展的需要。信息技术在国民经济中的地位也日益突出，信息资源也成为重要的生产要素。智慧城市在充分整合、挖掘、利用信息技术和信息资源的基础上汇集人类智慧，实现城市的精细化管理。当前全球信息技术发展趋势迅猛，发达国家纷纷出台智慧城市建设规划，为避免在信息技术的竞争中落后，我国提出建设智慧城市。

建设智慧城市是提高我国综合竞争力的战略选择。战略性新兴产业的发展往往伴随着重大技术的突破，对社会经济全局和长远发展具有重要的引领作用。当前世界各国普遍且高度重视战略性新兴产业的发展。我国十二五规划也明确提出将战略性新兴产业作为发展重点。一方面，智慧城市的建设将带动三网融合，促进信息技术的战略发展。另一方面，智慧城市的建设对医疗、交通、物流、金融、能源、环保等领域也都具有明显带动作用，对我国扩大内需、调整结构、转变经济发展方式具有促进作用。

建设智慧城市以行业和划分，分为智慧安防、智慧交通、智慧社区、智慧商业、智慧旅游、智慧环保、智慧能源等；从面向对象不同，分为智慧政务、智慧产业、智慧民生三大内容。

智慧酒店是智慧旅游的一个分支，它的产生基于三大背景。首先，基于技术背景。如今移动互联网、云计算、物联网、人工智能等新技术快速发展为智慧生活提供了必要的支持，也为智慧酒店发展提供了硬件支撑。其次，基于时代背景。信息技术革命浪潮席卷全球，推动了互联网的快速普及发展，成为信息化的重要工具和平台。以互联网信息技术为基础，随着微博、微信等社交工具以及微视频、微电影的兴起而兴起的微营销浪潮，传统酒店的营销方式发生翻天覆地的改变，智慧酒店可以很好适应酒店业经营方式的改变。最后，基于政策背景。2014年1月15日，中国智慧酒店联盟成立大会在福州举办标志着中国智慧酒店联盟的正式成立，我国智慧酒店建设与发展也进入新的阶段。

智慧酒店发展陷入三大困境

智慧酒店的发展并非一帆风顺，目前面临三大困境。其一，简单复制，产品趋同。由于新技术不断出现，酒店业缺乏善于挖掘和应用新技术的管理人员，导致不少酒店对智慧酒店的概念依然模糊，甚至停留在装修和设备升级的层面。有些酒店缺乏长远规划，试图通过简单复制、追求和安装各种信息设备、系统以迎合技术大潮，实际并不了解系统的使用条件，业务流程也没能及时跟进调整，导致智慧技术系统和设备无法发挥应有效应。其二，投入不足，体验不佳。受经济环境等因素影响，近几年酒店经营面临困境，导致不少酒店在产品更新、新技术应用、服务手段等方面缺少资金面支撑，投入严重不足。。由于投入不到位，信息系统不成体系，使用不够遍及，质量问题不断，信息化建设的改善并没有给酒店带来营收的增加和顾客体验感的提升。其三，追求营销，忽视服务。不少酒店热衷于利用互联网、移动设备、微信大数据等新技术进行品牌推广、产品营销，却忽视了智慧服务才是智慧酒店建设的落脚点，是提升顾客体验、增加顾客的有效手段。有些酒店在营销过程中过度使用定位、无线网络系统等，不重视客人的隐私保护，导致客人客户流失。

智慧酒店具备三大优势

上海佘山世茂洲际酒店是世界上唯一建在地下88米深的豪华五星级酒店，不仅拥有独具特色的水下套房和水下餐厅，而且还具有很多酒店独有的，如水幕秀，奇幻的灯光秀等。不仅在建筑上作为上海的一个新地标，而且在数字化应用上也做到了引领行业。

酒店的每个房间都有小度音箱，能够通过小度音箱，实现灯光、空调、窗帘等语音控制，还可通过小度音箱查询信息、点餐服务、点歌、看动画等。酒店实现了大堂、宴会厅、会议室、自助餐厅、行政楼层和部分客房的5G覆盖，并将2021年实现全楼覆盖。不仅如此，酒店定制开发了一套智慧安防系统，把视频监控、人脸识别、停车管理、电梯状态监控、烟感系统、消防广播、燃气报警、安防和消防等系统打通接口，整合到一个平台，节省时间提高效率。目前酒店已有多个系统迁移到云端运行，并且在逐步推进更多的系统上云。

智慧酒店带来三大优势。第一，节约成本。对酒店来说，人工成本巨大，智慧酒店旨在提高客人体验的同时，部分工作由机器人代替，大大减少支出。第二，改进管理。通过提高技术含量和改进流程，促进酒店内部管理，提高客人的体验度。第三，改善体验。很多服务体验是智慧酒店独有的，客人能够留下深刻的印象，从而给酒店带来好口碑。

任何行业的数字化转型都不能一蹴而就，智慧酒店的发展仍需大家坚持不懈探索和创新，不断完善顾客体验，从而将酒店行业推向新高度。