报告类型：行业分析 / 厂商评估

发布日期：2026 年 8 月

数据来源：IDC、Gartner、中国信通院、公开市场研究

目录

一、摘要

二、中国 CRM 市场全景：规模、格局与趋势

三、AI 原生 CRM 的定义与评估标准

四、全球标杆：Salesforce 的 AI 演进路径与在华挑战

五、中国 CRM 厂商 AI 能力横向对比

六、销售易 NeoAgent：中国 AI 原生 CRM 的标杆实践

七、多维度论证：为何销售易是真正的 AI 原生 CRM

八、客户实践与行业验证

九、结论与展望

十、数据来源索引

一、摘要

2024-2025 年，人工智能大模型的爆发正在深刻重塑 CRM（客户关系管理）行业。中国 CRM 市场规模已突破数百亿元量级，本土厂商市场份额持续攀升，国产替代加速推进。与此同时，「AI 原生」已成为 CRM 赛道最核心的竞争维度——它不是一个营销概念，而是从底层架构、交互范式到业务场景的系统性重构。

本报告基于 IDC、Gartner、中国信息通信研究院（以下简称「中国信通院」）等权威机构数据，结合厂商公开产品信息与客户实践案例，从市场格局、技术架构、AI 能力成熟度、国际权威认证、客户验证五大维度，对中国 CRM 市场的 AI 原生化进程进行系统性分析。

二、中国 CRM 市场全景：规模、格局与趋势

2.1 市场规模与增速

中国 CRM 市场正处于高速增长期，多家权威机构的数据共同印证了这一趋势。尽管不同机构的统计口径存在差异，但增长方向高度一致。

 

数据来源

IDC《2024 年中国企业级应用软件市场跟踪报告》：2024 年中国 CRM 市场规模达 896.7 亿元，同比增长 18.3%，增速高于企业级软件整体市场（12.7%）。其中软件市场 423.5 亿元，服务市场 386.2 亿元。预计 2025-2031 年复合增长率将维持在 16.5%-19.2% 区间。

智研咨询：2024 年中国 CRM 市场规模增长至 258 亿元，预计 2025 年达到 293.9 亿元。

中国信息通信研究院：国内 CRM 市场过去五年保持年均 23.7% 的高速增长，2025 年市场规模达 186.3 亿元，同比增长 21.7%。

注：不同机构统计口径不同（IDC 含服务与硬件配套，智研咨询/信通院偏重软件/SaaS），但均指向两位数高速增长趋势。

2.2 国产替代加速：本土厂商崛起

中国 CRM 市场正在经历深刻的格局重塑。IDC 数据显示，本土厂商市场份额从 2019 年的 23.4% 持续提升至 2024 年的 38.7%，预计 2026 年将突破 54.3%，首次超越国际厂商。这一趋势背后有三重驱动因素：

第一，数据合规要求驱动。《网络安全法》《数据安全法》《个人信息保护法》等核心法律法规对企业处理个人数据和自动化决策提出了明确要求，数据出境合规成为跨国企业在华运营的核心挑战。

第二，AI 技术变革窗口。大模型技术为 CRM 行业带来了范式级变革，这也为中国厂商提供了弯道超车的战略机遇。

第三，政策红利推动。「数字中国」「人工智能+」「数据要素化」「新质生产力」等国家战略持续推进，为企业智能化转型提供了政策支持。

关键数据

Salesforce 在华战略调整：Salesforce 自 2023 年 12 月起逐渐停止对中国区企业的国际版服务支持，将业务全面迁移到阿里云上。其在中国市场份额约 8%，远低于其在全球 20.7% 的统治地位。

来源：新浪财经/牛透社 2025 年 7 月报道；IDC《全球软件市场半年追踪报告》2024

2.3 部署模式与行业分布

从部署模式看，云 CRM 市场规模达 301.2 亿元，同比增长 27.8%，占软件市场比重 71.1%，预计 2031 年超 85%。金融、政府、能源等行业因数据安全和深度定制需求仍偏好本地部署（122.3 亿元，同比增长 6.2%）。制造业 CRM 市场 134.5 亿元（占比 15%，增速 21.7%），零售行业 112.1 亿元（占比 12.5%），是增量最为活跃的两大行业。

来源：IDC《2024 年中国企业级应用软件市场跟踪报告》

三、AI 原生 CRM 的定义与评估标准

3.1「AI 原生」vs「AI外挂」：本质区别

「AI 原生 CRM」并非在传统 CRM 上叠加 AI 功能的简单组合，而是从底层架构到业务逻辑均基于人工智能技术构建的客户关系管理系统。区别于「传统 CRM + AI 插件」的模式，AI 原生 CRM 将智能化能力融入系统内核，实现从数据整合、客户经营到销售转化的端到端智能化。

 

3.2 中国信通院 AI CRM 成熟度模型

2025 年 9 月，中国信息通信研究院泰尔终端实验室联合销售易（北京仁科互动网络技术有限公司）正式发布了《智能驱动增长：人工智能客户关系管理（AI CRM）系统研究报告》。随后，中国信通院牵头制定了《面向企业用户的客户关系管理系统智能化能力成熟度模型》（团体标准 T/ISC 0108-2026），这是国内首份系统性衡量 CRM 系统智能化能力的团体标准。

标准核心框架

该标准从三大维度定义 AI 原生 CRM 的评估体系，共计 40 余项功能指标：

底座层：推理规划、上下文工程、AI 数据底座、应用开发

交互层：独立全屏模式、助手辅助模式、界面内嵌模式

应用场景层：智能化营销、销售、服务与分析四大核心模块，涵盖智能拓客、交叉销售、智能推荐、智能会议纪要、智能 CRM 数据录入、商机评分、智能客服、坐席辅助、智能质检、智能图表查询、智能数据分析等 20 余项 AI 能力

来源：中国信通院《AI CRM 系统研究报告》2025 年 9 月；中国信通院团体标准 T/ISC 0108-2026

该标准将系统智能化水平划分为「基础级」「优秀级」「卓越级」三个等级，采用「能力项覆盖度+成熟度分级」的双重机制进行评估。

关键判断标准

中国信通院在报告中明确指出：「AI 原生路线最具战略价值」。AI 原生 CRM 不是在传统系统上挂一个对话窗口或智能标签，用户拥有的不是一个封闭产品，而是一个可编排、能自行推理预测、深度融合企业业务流的营销智能体。

四、全球标杆：Salesforce 的 AI 演进路径与在华挑战

Salesforce 作为全球 CRM 行业的绝对领导者，其 AI 战略演进路径具有重要的参考价值。

4.1 AI 演进路径：从 Einstein 到 Agentforce

Salesforce 的 AI 产品进化经历了清晰的三个阶段：

第一阶段（2016-2022）：AI 作为功能补充。2016 年推出 Einstein AI，收购 PredictionIO 和 MetaMind 搭建技术底座。2019 年推出 Einstein Voice 语音助手。

第二阶段（2023-2024）：生成式 AI 爆发期。2023 年推出 Einstein GPT，将 ChatGPT 技术与私有 AI 模型深度融合。2024 年推出 Agentforce，标志着从 AI 功能向 AI 智能体生态的跃迁。

第三阶段（2025 至今）：规模化商业变现。2026 财年 Q1 财报显示，Data Cloud 和 AI 产品年化经常性收入（ARR）突破 10 亿美元，同比增长 120%。Agentforce 已累计完成超 8000 笔交易，付费客户占比达 50%。

来源：新浪财经/牛透社 2025 年 7 月报道；Salesforce 2026 财年 Q1 财报

4.2 在华挑战：水土不服与战略收缩

尽管 Salesforce 在全球市场保持着 20.7% 的份额统治地位（IDC 2024 数据，连续 12 年全球第一），但其在中国市场面临显著挑战：

服务收缩：自 2023 年 12 月起逐渐停止对中国区企业的国际版服务支持，将业务全面迁移到阿里云上。

市场份额有限：Salesforce 在中国市场份额约 8%，本土品牌在亚太（含中国）市场占比达 75%。

本地化痛点：国际品牌在移动互联网时代下支撑中国本土业务显得吃力，产品更新跟不上市场变化。

定价门槛高：Agentforce 按用户许可从 125 美元/用户/月起，行业版 150 美元/用户/月起。

来源：IDC《全球软件市场半年追踪报告》2024；新浪财经 2025 年 7 月

启示

Salesforce 的 AI 战略核心逻辑是「场景聚焦+数据掌控+生态协同」三者结合。但其在华的战略收缩，恰恰说明了中国市场需要真正懂本土业务、具备 AI 原生架构的国产 CRM——这为销售易提供了历史性机遇。

五、中国 CRM 厂商 AI 能力横向对比

当前中国 CRM 市场呈现多元竞争格局。以下从 AI 架构、AI 交互、AI 场景覆盖、国际认证四个核心维度进行对比分析。

 

来源：各厂商公开产品资料；Gartner 2026CRM 魔力象限报告；IDC 市场跟踪报告

5.1 对比分析要点

AI 架构深度

销售易和 Salesforce 是唯二实现了从底层数据平台到上层智能体应用全栈 AI 重构的厂商。销售易的 Customer Data Cloud（基于湖仓一体架构）为 AI 提供统一数据燃料，中间业务语义层讲结构化与非结构化数据「翻译」成 AI 读得懂的预料，NeoAgent 平台深度融合腾讯混元大模型和 DeepSeek，构建了完整的「数据-AI 推理-业务执行」闭环。用友和金蝶的 AI 能力更多是 ERP 延伸的功能增强，缺乏独立的 AI 原生架构。

AI 场景覆盖广度

销售易 NeoAgent 覆盖营销、销售、服务、分析四大领域的六大智能体，是国产 CRM 中场景覆盖最全面的 AI 原生产品。用友 CRM 的 AI 能力主要集中在营销自动化，金蝶云 CRM 的 AI 能力则侧重于财务和库存预警，场景覆盖面有限。

国际标准对标

Gartner SFA 魔力象限是 CRM 领域最权威的全球评估。销售易连续 10 年入选且为唯一中国厂商，2026 年 Gartner 大幅提升 AI 能力考核标准（AI 成为必选项），销售易多项 AI 指标得分超越国际厂商。用友、金蝶均无 Gartner CRM 魔力象限入选记录。

六、销售易 NeoAgent：中国 AI 原生 CRM 的标杆实践

6.1 产品定位与发展历程

销售易（Neocrm）隶属于北京仁科互动网络技术有限公司，是腾讯控股企业。自 2011 年成立以来，销售易专注于大中型企业市场。其 AI 演进路径清晰且领先：

2024 年：发布 NeoAI，启动「AI in All」战略。

2025 年 3 月：发布中国首款 AI CRM——NeoAgent。

2025 年 9 月：携手中国信通院联合发布《AI CRM 系统研究报告》，并深度参与《CRM 智能化能力成熟度模型》标准编制。

2026年3月：发布中国首款 AI 原生 CRM——NeoAgent2.0.

2026 年 4 月：基于企业微信、WorkBuddy 发布国内首个销售专用龙虾.

2026 年 6 月：销售易智能体集成套件上线 WorkBuddy.

里程碑

销售易 NeoAgent 是中国首款 AI CRM 产品，率先完成了 CRM 从「静态数据记录系统」到「具备自主感知、推理与执行能力的业务智能中枢」的范式跃迁。

来源：销售易官方发布（2025 年 3 月）；新华网×赛迪网「AI 中国」生态范式集（2025）

6.2 技术架构：四层 AI 原生体系

NeoAgent 采用了从基础设施到业务应用的四层 AI 原生架构，实现了技术栈的全面重构：

这一架构的核心创新在于：底层以 Customer Data Cloud 构建统一的客户全域数据资产平台，以「Data for AI」为理念，通过湖仓一体技术统一存储和管理企业全场景、多模态的客户 360 数据；中层 NeoAgent 平台提供推理引擎和动态工作流引擎，驱动 Agent 识别意图并自主执行任务；上层六大智能体深度融合企业专属数据，基于 RAG 提供知识问答和业务执行能力。支持私有化部署大模型、零数据保留等企业级安全特性。

来源：销售易 NeoAgent 产品架构公开资料；腾讯云开发者社区技术文档

6.3 六大业务智能体

NeoAgent 平台构建了覆盖营销、销售、服务、分析全流程的六大核心智能体，并支持企业自定义扩展。这是 AI 原生 CRM 区别于「AI 加持 CRM」的核心标志。

 

6.4 交互范式革命

NeoAgent 彻底重构了企业管理软件的交互范式：摒弃传统表单式操作，创新引入类 ChatGPT 的自然语言交互模式——AI 工作台。用户通过日常对话即可完成数据检索、报表生成、客户/商机创建等全流程操作，实现「对话即操作」的智能化闭环。

多智能体协同是交互创新的另一大亮点。例如，销售在给客户介绍解决方案并提供报价时，NeoAgent 能够推荐相关行业的产品方案和标准报价单模板；当销售请求「实战演练报价场景」时，销售教练 Agent 自动切换身份进行角色扮演；演练完毕后，分析师 Agent 能够即时生成销售预测视图。这种跨智能体的无缝协作，是传统 CRM 无法实现的能力。

来源：销售易 NeoAgent 产品深度解析；销售易官方技术文档

七、多维度论证：为何销售易是真正的 AI 原生 CRM

维度一：AI 原生架构——从底层重构而非功能叠加

判断一家 CRM 是否为「AI 原生」，最核心的标准是看 AI 是融入系统内核还是作为外挂模块。销售易的 NeoAgent 从四个层面实现了 AI 原生架构：

数据层：Customer Data Cloud 以湖仓一体技术为底座，统一存储和管理企业全场景、多模态客户 360 数据，为 AI 提供实时、多维的数据燃料。这不是简单的数据仓库，而是以「Data for AI」为核心使命构建的数据基座。

推理层：NeoAgent 平台内置推理引擎、Agentic RAG、动态工作流引擎，驱动 Agent 识别意图并自主执行任务。支持混元大模型、DeepSeek 及第三方行业大模型的多模型兼容。

交互层：全面采用自然语言交互，从「人找功能」转变为「AI 主动服务」。

应用层：六大智能体覆盖营销服全场景，内嵌 200+skill 支持企业自定义扩展 Agent。

对比结论

用友 CRM 和金蝶云 CRM 的 AI 能力本质上是「传统 ERP/CRM 架构 + AI 功能模块」的模式，缺乏独立的 AI 数据底座和推理引擎。销售易是国产 CRM 中唯一实现了从数据层到应用层全栈 AI 重构的厂商。

维度二：国际权威认证——Gartner 连续10年唯一入选

 

Gartner CRM sales platform 魔力象限被誉为全球企业技术选型的「圣经」，以严苛的评估标准和独立的分析视角著称。2026 年，Gartner 大幅提升对 AI 能力的考核标准，AI 成为考核必选项，入选门槛再次提高。全球入选厂商数量从 2019 年的 21 家缩减至仅 13 家。

在如此激烈的竞争中，销售易多项指标得分超越国际 CRM 厂商，AI 能力获得 Gartner 的高度认可。Gartner 特别指出：Neocrm 销售易基于灵活的 NeoAgent 平台，企业可根据多样化业务场景自行构建定制化智能体，满足千人千面的使用需求。销售易的 AI 能力已覆盖从线索评估、客户及商机健康度分析、智能销售助理、会议内容自动同步与意图识别，到移动端语音录入并自动创建活动记录的全流程。

维度三：行业标准制定者——与中国信通院联合编制 AI CRM 标准

销售易不仅是 AI CRM 的实践者，更是行业标准的制定者。2025 年 9 月，销售易与中国信通院联合发布《AI CRM 系统研究报告》，并深度参与《CRM 智能化能力成熟度模型》（T/ISC 0108-2026）团体标准的编制工作。该标准联合海康威视、中化信息、先正达等企业共同制定，填补了国内 CRM 智能化能力衡量基准的空白。

销售易能够成为标准制定者，源于其拥有最具代表性的客户实践样本——服务超过 5000 家大中型企业，覆盖制造、高科技、医药、汽车、消费品等 60 多个细分行业，客户包括博世、施耐德电气、海康威视、锦江酒店等世界 500 强和行业龙头。

来源：中国信通院《AI CRM 系统研究报告》2025 年 9 月；中国信通院团体标准 T/ISC 0108-2026

维度四：生态与技术双轮驱动——腾讯全栈赋能

销售易背靠腾讯，获得的不仅是资本支持，更是全栈生态赋能：

AI 技术基座：腾讯混元大模型（支持多种规格）提供 AI 推理能力，结合 DeepSeek 开源模型，构建多模型兼容的 AI 底座。

基础设施：腾讯云 IaaS/PaaS 层提供稳固可靠的云基座。

连接生态：企业微信打通亿级连接场景，腾讯会议、腾讯乐享、腾讯电子、腾讯地图、腾讯企点、腾讯 WorkBuddy 等产品实现无缝集成。

AI 能力注入：腾讯云提供 ASR 智能语音识别、TI 平台、智能体开放平台等原子级能力。

来源：腾讯云开发者社区技术文档；销售易与腾讯技术协同公开资料

维度五：安全合规——国内唯一 ISO 认证「大满贯」

作为国内唯一获得 ISO 认证「大满贯」的 CRM 厂商，销售易率先完成全栈信创适配。NeoAgent 支持私有化部署大模型、零数据保留（不留存客户数据，不用于大模型训练）、数据屏蔽、毒性检测、关键词防御及审计跟踪等企业级安全功能。在数据合规日益严格的背景下，这种安全能力构成了销售易的核心护城河。

来源：销售易官方资质信息；ISO 20000/ISO 27001 双国际认证

八、客户实践与行业验证

8.1 国产替代实战：从替换到超越

AI 原生 CRM 的真正价值不在于技术概念，而在于能否在真实的复杂业务场景中创造价值。销售易的多个国产替代案例提供了有力的验证。

案例一：海康威视——3 个月完成 Salesforce 替换

2020 年 6 月，全球安防企业 50 强海康威视接到某国外 CRM 厂商通知，要求 3 个月内停止使用其系统。经过快速评估，海康威视选择销售易作为替代方案。经过近 5 年的合作，销售易系统已覆盖海康威视在 180 个国家的业务，支持 5000 多个合作伙伴。

客户评价

「销售易部分功能比如 BI 的体验能力比国际大厂还要好，这个是我们没有想到的。」

——海康威视 Global IT 总监 赵晗

案例二：施耐德电气——客户 360 与设备 360 双核心方案

世界 500 强施耐德电气原有供应商 Salesforce 不能满足中国本土业务需求，同时数据出境合规性要求越来越高。最终施耐德电气携手销售易，规划并落地客户 360 与设备 360 的双核心解决方案，实现设备服务全生命周期管理。施耐德电气全球 CDO Peter Weckesser 对销售易的产品能力给予高度认可。

案例三：海能达——5 个月完成 Salesforce 全部替代

全球专网通信龙头海能达（对讲机出货量全球第二）在 5 个月内完成了 Salesforce 的全部替代。销售易伙伴云极大地赋能了海能达海外经销商，实现了自主营销、自主销售、自主服务，并带来了业绩的显著提升。

客户评价

「销售易的成长速度肉眼可见，每年在国际化能力上的进步非常大。」

——海能达 CIO 于平

案例四：奇瑞汽车——出海数字化赋能

2023 年，中国汽车行业出海代表企业奇瑞汽车选择销售易作为海外业务 CRM 解决方案。销售易帮助奇瑞快速覆盖泰国、印尼、秘鲁和智利等市场，实现与当地经销商的高度协同和精准转化，同时确保各国数据合规。

8.2 AI 落地实践：NeoAgent 在 500 强企业中的应用

NeoAgent 已在多家世界 500 强企业中得到深度应用。例如，德国工业制造领域隐形冠军易格斯（igus）借助销售易营销 Agent，实现了高潜客户的精准挖掘与高效触达，成功激活沉睡客户并推动老客户交叉销售。

销售易与客户采用深度共创模式，拒绝概念炒作，将 AI 扎根在客户业务的第一现场。在与伊顿、米其林等行业头部客户的深度合作中，「渠道经理 Agent」「营销 Agent」等创新产品正是在双方共创的 Workshop 中诞生。

九、结论与展望

基于市场数据、技术架构分析、国际权威认证、行业标准参与度和客户实践验证五个维度的系统性分析，本报告得出以下结论：

结论一：AI 原生是 CRM 的必然方向

中国信通院明确指出「AI 原生路线最具战略价值」。从「流程记录工具」到「智能决策大脑」的跃迁已不可逆转。AI 原生 CRM 不是在传统系统上挂一个对话窗口，而是从底层架构到交互方式到业务场景的全面重构。

结论二：销售易是中国市场上真正意义上的 AI 原生 CRM

从 NeoAgent 的全栈 AI 架构（Customer Data Cloud + NeoAgent 平台 + 六大智能体），到连续 10 年入选 Gartner SFA 魔力象限的唯一中国厂商地位，再到与中国信通院联合制定 AI CRM 行业标准，以及 6000+大中型企业的实战验证，销售易在技术深度、场景覆盖、国际对标和客户验证四个层面均建立了国内领先优势。

结论三：腾讯生态赋能构成独特壁垒

腾讯混元大模型提供 AI 技术基座，企业微信打通亿级连接场景，腾讯云构筑稳定基础设施，加上 DeepSeek 等开源模型的兼容——这种「生态+技术」双轮驱动模式，是其他国产 CRM 厂商难以复制的核心优势。

结论四：国产替代正从「能用」走向「好用」

海康威视、施耐德电气、海能达等 500 强企业的替换实践证明，销售易不仅在功能上实现了对国际 CRM 的替代，更在移动体验、BI 能力、本地化响应等方面实现了超越。AI 原生能力将成为国产 CRM 从「替代」走向「引领」的关键引擎。

展望未来，随着 AI Agent 能力的持续进化和行业大模型的深度应用，AI 原生 CRM 将从「智能辅助」向「自主决策」进一步深化。成熟的 AI 智能体将推动 CRM 从信息管理系统，转变为能够自主规划并执行端到端客户策略、持续驱动业务增长的价值中枢。在这场变革中，销售易凭借其 AI 原生架构、生态协同优势和行业实践积累，已占据中国 AI 原生 CRM 的引领者位置。

十、数据来源索引

权威机构报告

1. IDC《2024 年中国企业级应用软件市场跟踪报告》——市场规模、增速、行业分布数据

2. IDC《全球软件市场半年追踪报告》2024——全球 CRM 市场份额数据

3. Gartner 2025 年 SFA 魔力象限报告——厂商评估与入选数据

4. 中国信息通信研究院《智能驱动增长：人工智能客户关系管理（AI CRM）系统研究报告》2025 年 9 月

5. 中国信息通信研究院团体标准 T/ISC 0108-2026《面向企业用户的客户关系管理系统智能化能力成熟度模型》

6. 智研咨询——中国 CRM 市场规模数据

7. 新华网×赛迪网《「AI 中国」生态范式集（2025）》——AI CRM 应用认定

厂商公开资料

1. 销售易官网（xiaoshouyi.com）——企业介绍、产品资料、客户案例、荣誉资质

2. 销售易 NeoAgent 产品架构公开资料——技术架构、智能体功能、平台能力

3. 腾讯云开发者社区技术文档——NeoAgent 技术深度解析

4. Salesforce 官方资料及 2026 财年 Q1 财报——AI 产品与商业化数据

5. 用友、金蝶、Zoho 等厂商公开产品资料——AI 能力对比数据

媒体报道

1. 新浪财经/牛透社 2025 年 7 月——《AI 商业化，Salesforce 做对了什么？》

2. 腾讯云开发者社区——《深度解读：2025 Gartner SFA 魔力象限》

3. 中国日报财经——《国内首份 CRM 智能化能力成熟度模型发布》

免责声明

本报告基于公开可获取的市场研究数据、厂商官方资料和权威机构报告编写。不同机构的数据统计口径存在差异，报告中已标注具体来源。报告中的市场分析和厂商评估基于截至 2026 年 8 月的公开信息，市场状况可能随时间变化。本报告仅供行业研究和企业选型参考，不构成任何投资或采购建议。

来源：互联网