人力产品组织负责人Ben Peterson(本·彼得森)分享了这家巨头零售商如何在60天内将gen AI(生成式AI，即通过各种机器学习/ML方法从数据中学习工件的组件/要素，进而生成全新的、完全原创的、真实的工件/一个产品或物品或任务，这些工件与训练数据保持相似，而不是复制。简单理解，生成式AI就是利用现有文本、音频文件或图像创建新内容的技术。使用生成 AI，计算机检测与输入相关的基本模式并生成类似内容。)工具My Assistant(我的助手)从愿景变为现实。

图源：BEN PETERSON(本·彼得森) / WALMART

“我们的人会有所作为”——Walmart(沃尔玛百货有限公司，是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司。连续7年在美国《财富》杂志世界500强企业中居首位。沃尔玛公司有8500家门店，分布于全球15个国家。沃尔玛在美国50个州和波多黎各运营。沃尔玛主要有沃尔玛购物广场、山姆会员店、沃尔玛商店、沃尔玛社区店等四种营业方式。)创始人Sam Walton(山姆·沃尔顿)的一个常见口号——这句话仍然指导着该公司在使用生成人工智能迈向未来的道路。

这家跨国零售公司将自己定位为“以人为本、技术驱动”的公司，而坐在这个交叉点的是生成式人工智能，大多数领导者认为，当人和技术的优势结合在一起时，它的力量已经充分实现。体现这一信念的是，Walmart(沃尔玛)的新一代人工智能“My Assistant(我的助手)”，于8月推出，旨在提高其5万名美国员工的生产力。此举使Walmart(沃尔玛)成为少数几家大规模利用生成式人工智能的公司(科技巨头除外)之一。他们只用了60天就做到了。

推动这一进展的是Walmart(沃尔玛)人力产品组织负责人Ben Peterson(本·彼得森)。在一家全球咨询公司工作了10年后，建立了一家为零售和CPG(Consumer Packaged Goods，快速消费品。即高频率消费的产品，使用时限短，拥有广泛的消费群体，对于消费的便利性要求很高;渠道种类多而复杂，传统业态，如百货商场，和新兴业态，如联锁店、超市、大卖场等多种渠道并存;产品广泛地涉及护肤品、护发品、个人护理品、妇女卫生用品、纸品、化妆品、婴儿用品、洗衣粉、洗衣剂、消毒剂、杀虫剂、食品、饮料及酒类等等众多产品。与耐用消费品，比如汽车等相对。)服务的产品管理咨询机构。之后，他加入了Walmart(沃尔玛)，并直接致力于改善Walmart(沃尔玛)全球210万员工的员工体验。

“我们正踏上一段雄心勃勃的旅程，通过构建消费者级和直观的数字体验来重塑员工体验，释放员工的最大潜力，”Peterson(彼得森)说，他指的是支持员工在招聘、入职、学习、绩效管理、职业发展、薪酬、福利，工资单等等。

“技术一直是我们为客户服务和支持同事的核心;我们很早就知道，我们想成为生成式人工智能的领导者。”

在这里，Peterson(彼得森)分享了Walmart(沃尔玛)最新创新的起源，以及打破炒作的秘密，以实现大规模生成人工智能的承诺——这是迄今为止很少有组织实现的。

一、锚定在引人注目的愿景上

“人工智能不会取代放射科医生，但使用人工智能的放射科医生将取代不会用的。”这是Walmart(沃尔玛)总部所在地阿肯色州本顿维尔的许多领导人口中的比喻。这个比喻很有说服力：它概括了Walmart(沃尔玛)在生成式人工智能方面的精神，并强化了多年前使Walmart(沃尔玛)能够重新定义供应链管理并制定其日常低价战略的创新偏见，这一战略已在全球精英商学院的案例研究中记录下来。

大约在ChatGPT(Chat Generative Pre-trained Transformer，是人工智能技术驱动的自然语言处理工具，它能够通过理解和学习人类的语言来进行对话，还能根据聊天的上下文进行互动，真正像人类一样来聊天交流，甚至能完成撰写邮件、视频脚本、文案、翻译、代码，写论文等任务)突破1亿用户的时候，Walmart(沃尔玛)的高管访问了一家领先的研究机构，讨论了围绕生成式人工智能的长期机遇。研究人员在第一天就证实了沃尔玛的假设：这项技术最初将主要通过增强知识工作者的工作而不是自动化来为他们服务，Walmart(沃尔玛)的领导层决定将重点放在他们的第一个用户群上——5万名美国“Home Office(总部，沃尔玛采购部常用英文专业术语)”员工。

在访问该研究机构的第二天，高管们召开会议，就Walmart(沃尔玛)生成人工智能的统一愿景和信息达成一致，Peterson(彼得森)解释说，在围绕该技术的炒作中，这一点至关重要。

他说：“在看似每天都在进行的新技术创新和整个市场的不同观点之间，事实证明，有一个清晰的愿景至关重要，这让我们能够避免分心并保持进步。”清晰的愿景不仅能让人兴奋并保持一致;它帮助团队回答关键问题，并进而动员执行：员工如何访问该工具?核心用例是什么?在最初的60天后，我们的注意力将如何发展?24个月后的世界会是什么样子?

Peterson(彼得森)说，同样重要的是你在整个企业中传递的信息。Walmart(沃尔玛)从一开始就强调这将提高员工的工作效率，从而打消了员工对这项技术的恐惧。他说：“我们的目标是帮助我们的员工释放他们的全部潜力。这是为了让他们的工作更直观，有更多的创造力空间，以及让沃尔玛与众不同的人际关系。”

二、赋予跨职能产品团队权力

My Assistant(我的助手)的产品市场契合度是由无数力量驱动的。其中最主要的是那些早期意识到生成式人工智能潜力的领导者的支持，比如Walmart(沃尔玛)的首席执行官Donna Morris(唐娜·莫里斯)，Peterson(彼得森)认为她是优先考虑和投资该技术的关键倡导者之一。

直到最近，Peterson(彼得森)的产品组织还向全球技术职能部门报告，这是Walmart(沃尔玛)规模的组织中常见的结构。虽然这使得产品团队能够与其他跨功能的交付团队建立牢固的关系，但其与业务的距离最终阻碍了其工作。这导致了今年早些时候的一个变化：将Peterson(彼得森)和他的人事产品组织直接向Morris(莫里斯)报告。“考虑到Donna(唐娜)的远见、对技术的热情和强大的创新记录，让我们的团队在她的领导下是一个关键的解锁，”Peterson(彼得森)解释说，“现在我们可以更好地创造世界级的数字体验，为我们的同事和业务带来成果。”

一旦到了执行的时候，一个完全专注的跨职能产品团队就由来自产品、工程、数据科学、设计和业务的高绩效领导者组成。当遇到障碍时，该团队与高管们有着直接的沟通渠道，使他们能够继续专注于研究、设计和构建产品特性，从而推动参与和采用生成型人工智能。通过快速原型设计和敏捷开发，该团队为My Assistant(我的助手)开发了minimum viable product(MVP/最低可行产品)，并在短短60天内将其交付到员工手中。

支撑他们以产品为导向的方法和进入市场的速度的是高管领导层的一致性和参与度。Peterson(彼得森)说：“Donna(唐娜)和其他执行领导深入参与了我们的战略、愿景和执行，包括参与早期的产品演示和每周的检查。”他指出，他们的参与对于保持专注和消除执行障碍至关重要。“高管协调对于真正让我们的产品团队快速行动并缓解我们遇到的不利因素有多么重要，我怎么强调都不为过。”

三、主动管理变更和培训

Peterson(彼得森)表示，任何生成式人工智能的推出都将遇到一条变化曲线，就像微软Excel(一般指Microsoft Office Excel。Microsoft Excel是Microsoft为使用Windows和Apple Macintosh操作系统的电脑编写的一款电子表格软件。直观的界面、出色的计算功能和图表工具，再加上成功的市场营销，使Excel成为最流行的个人计算机数据处理软件。)在上世纪80年代被视为企业福音之前所经历的变化一样。

“类似于微软Excel的早期用户必须接受培训了解如何利用数据透视表和VLOOKUP formulas(VLOOKUP函数，Excel中的一个纵向查找函数，它与LOOKUP函数和HLOOKUP函数属于一类函数，在工作中都有广泛应用，例如可以用来核对数据，多个表格之间快速导入数据等函数功能。功能是按列查找，最终返回该列所需查询序列所对应的值;与之对应的HLOOKUP是按行查找的。)的力量相似，生成式人工智能用户必须了解提示和高影响力的用例才能真正利用其力量，”他还呼吁关注变革管理和采用，这对人工智能的重要性不容低估。

为了推动My Assistant(我的助手)的应用，Walmart(沃尔玛)使用正式和非正式的策略，在大厅进行实用用例演示，以提高意识，然后向人事经理提供实践培训，为他们提供在团队中倡导用例所需的经验、知识和信心。

“我们鼓励我们的领导者与他们的团队讨论使用My Assistant(我的助手)，并强调了如何展示它如何增强创造力和生产力。”Peterson(彼得森)解释说，“如果员工需要写whitepaper(白皮书，是政府或议会正式发表的以白色封面装帧的重要文件或报告书的别称。作为一种官方文件，代表政府立场，讲究事实清楚、立场明确、行文规范、文字简练，没有文学色彩。白皮书已经成为国际上公认的正式官方文书。各国文件分别有其惯用的颜色，封面用白色的就是白皮书。)，他们不应该羞于将My Assistant(我的助手)作为起点。经理们应该庆祝它的使用，因为他们知道它可以带来更具创造性和生产力的初稿。输出并不完美，需要人工干预，但My Assistant(我的助手)可以极大地帮助消除作者的障碍。”他说，“看到就是相信”，实践训练将增强员工的能力，帮助他们将生成式人工智能视为生产力的提升者——盟友，而不是威胁。

四、展望未来

今天，My Assistant(我的助手)提供了一种消费者级的体验，使其在美国的Walmart(沃尔玛)企业员工能够安全地综合、总结和增强来自Walmart(沃尔玛)生态系统的专有数据。在短期内，美国企业员工将能够使用My Assistant(我的助手)来回答与他们的利益相关的复杂问题，并利用其他关于职业发展、学习、入职、数据分析等方面的个性化用例。

展望未来，Walmart(沃尔玛)打算将My Assistant(我的助手)业务扩展到其国际公司的员工中，从加拿大、墨西哥和中美洲的员工开始。它的愿景还将是最终为Walmart(沃尔玛)商店和Sam’s Clubs(山姆会员店，世界最大的零售商沃尔玛公司旗下会员制连锁仓储式超市。山姆会员店的会籍分为商业会籍和个人会籍，商业会籍主要是面向小型商户、公司和企事业单位，个人会籍主要面向个人和家庭。)的一线员工提供生成式人工智能解决方案，使他们能够更好地为客户和会员提供服务。

与任何新技术一样，很难想象GenAI(生成式AI)将在多大程度上影响我们的工作和日常生活。很明显的是，Peterson(彼得森)预计许多工作岗位将会增加，作为副产品，还会创造许多新的工作岗位。

“但最终，”他说，“我们的员工将继续成为沃尔玛最与众不同的骄傲。”

作者：Michael Bertha(迈克尔·伯莎)

Michael Bertha(迈克尔·伯莎)是Metis Strategy(是一家专注于业务和技术交叉的管理和战略咨询公司，也是领先技术的可靠顾问。)的合伙人，这是一家专门从事商业战略和技术交叉领域的战略和管理咨询公司。Michael(迈克尔)是该公司中央办公室的负责人，他为财富500强首席信息官和数字高管提供建议，让他们了解技术在差异化客户体验、开发新产品和服务、开启新商业模式以及改善组织运营方面所起的作用。在加入梅蒂斯战略公司之前，Michael(迈克尔)在Deloitte Consulting(德勤咨询公司，是德勤集团主管咨询业务的子公司，由德勤集团咨询部门发展而来，过去4年，德勤咨询收入的年增长率都超过30%，为五大之首。受审计和咨询共存争议的影响，2002年2月7日，德勤国际会计师事务所正式对外宣布，德勤咨询脱离德勤集团而成为完全独立的咨询公司。德勤咨询分支机构遍布世界，涉及的行业领域包括消费品行业、制造业、通信媒体业、金融服务业、医药业、教育保健以及公共事业等，客户关系管理是它的一大长项。)从事了9年的IT战略实践，专注于与多个行业的高级领导团队合作，进行战略性的、IT支持的业务转型。Michael(迈克尔)拥有康奈尔大学的工商管理硕士学位，以及弗吉尼亚大学的IT管理硕士学位。