Uber乱局背后是创业者的通病:烧着大把的钱,却忘了用户体验

  • 锦囊专家

  • 2017-07-27

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我记得上一次我见到Uber创始人卡拉尼克的时候是在2016年的一月,极客公园CIF创新大会上,他发表了《从极客到创业者的八个改变》的演讲,很有激情,那时候Uber风头正盛,而他像个成功的企业家一样,意气风发。

而仅仅一年,遭遇了一年以来最大的危机,今年年内,Uber已经损失包括总裁、公关总监、财务主管、自动驾驶部门主管、工程高级副总裁、人工智能实验室主管、地图部门副总裁、全球汽车项目副总裁、亚洲业务总裁和产品及增长副总裁等约10位高管。

随着卡拉尼克宣布无限期休假,Uber不再有COO、CFO和CEO,成为了一家真正的“无人驾驶”的公司。

Uber都遭遇了哪些危机?

2016年
自2016年最后一年投资后,再未获得大额投资,公司内部士气低迷。

2017年1月
丑闻不断。今年1月,美国爆发“删除Uber”的风暴。

2017年2月
2月份,Alphabet旗下的自动驾驶部门Waymo控诉Uber旗下自驾车Otto侵犯其专利权。

同样2月份,Uber创始人卡兰尼克在乘坐Uber专车时,和司机发生了口角,报以粗口,引发了外界的批评。

2017年6月
6月,伦敦突发恐怖袭击事件,附近的人在逃离时出于习惯地叫了Uber,订单在短时间内骤增,Uber动态调整了价格。

近期
多名Uber高管被控共谋,将Uber印度一名女乘客被强奸事件栽赃给当地竞争对手Ola,Uber二把手埃米尔·迈克尔(Emil Michael)也参与其中。

更加严重的是,Uber被接连曝光除了一系列性骚扰事件。

二、高层基本缺失,Uber该如何运作?

最新Uber管理层结构示意图:浅灰色为Uber长期员工,浅粉色为近期可能上位的高管,水红色为目前职务空缺。图片来源/Quartz

互联网、移动互联网时代,相对来说企业运营的危机也在增大,而同时工作机会增多,跳槽率和离职率也直线上升。当企业面临“Uber”式危机的时候,应该如何稳定运营,方能化险为夷?

为此,小锦也特意和锦囊专家平台上一位资深企业家,有多年创业经验的专家取了取经。

“一家企业内所有人包括创始人在内必须通力协作,企业不是和公司内资产那样,是创始人的拥有关系。企业本质上是政府和市场主导了游戏规则的一个社会化组织。你需要遵循公司法、劳动法、税法等的一系列法律法规的约束。

创始人(企业法人)事实上承担了比普通人更多的约束和责任,看似很自由,实际比一般职业经理人或员工拥有更少的行为自由和语言空间,你的言行必须有利于公司的内外发展。当Uber遭遇危机的时候,作为创始人的卡拉尼克不但没有对外发声,积极解决危机,反而宣布自己将无限期的休假,这等于间接放弃了Uber,导致舆论一边倒。这也直接导致Uber众多高管离职。”该专家如是说。

如果说卡拉尼克选择逃避责任,让Uber成为了“无人驾驶”公司,那么Uber接连不断的爆出的性丑闻事件,则让Uber整个企业被推到了风口浪尖。早在今年2月,Uber的两位投资人就曾发表公开信,称Uber的企业文化需要修改,以此来打击性骚扰和性别歧视。

对于Uber遭遇的公司内部的性丑闻危机,这位专家说:“卡拉尼克作为Uber首席执行官,一直都是为Uber定调的人。虽然在性丑闻事件中,他曾对外发言承诺会做的更好,查清真相,但事情上他并没有做到。还曾公开大方豪言,我记得我看过一个采访卡拉尼克管Uber叫“妞步”(Boob-er),因为该公司令他桃花大增。这也推波助澜的给Uber定了性,上梁不正下梁歪,与后来Uber接连不断的性丑闻事件有着不可推卸的责任。”

专家支招“Uber式”危机

当企业面临“Uber”式危机时,应该怎么做?小锦也以此问题向锦囊平台上的专家咨询了答案。

资深产品运营专家:“Uber虽然缺失了CEO和一列的高管,但是毕竟还在运营中,并没有破产。当一家企业处于和Uber同样困境的时候,我觉得要做的第一步是先整合服务,努力赢回用户的信任,更不能放弃用户,而只有拿下用户才能有更多的发展空间。”

上市公司品牌官:“Uber口碑臭掉还有一个更大的原因,就是发灾难财。Uber利用大数据提供加价服务的行为受到了用户的抵制,就是当一个突发事件发生的时候,用户习惯性的叫Uber乘车,需求增大,然后Uber便开始大幅加价。因此,被用户扣上了发灾难财的大帽子,这极大程度影响力用户体验和满意度。当然,现在滴滴也被爆出了这样的事件,但是滴滴反应很快,第一时间能够给用户一个合理的解释,这点滴滴做的很好。

所以企业想要挽回自己的口碑,服务模式需要进行改变,虽然现在基于大数据的功能很多,但也不能一味的以商业盈利为目的,要维护用户的利益,才能获得用户的支持!”

而在企业高管流失和企业文化上,小锦也请教了一位资深的人力资源专家:

“我看了最近的消息,Uber也在积极的解决CEO和高管缺失的问题。6月份,他们应该任命了两名新的女性高管,这应该是为了化解公司的性丑闻危机的。近期也在时不时的爆出谁谁谁将成为Uber的新任掌门人。我觉得Uber有一点做的还是很好的,虽然掌门不在,但至少过渡期间由各地区高管组成的决策委员会也起到了维持运营的作用。

国内,其实国内很少出现CEO都走了的公司(笑),都是高管跳槽辞职。如果遇到高管跳槽或者突然离职的情况,CEO应该率先担负起该部门运营的责任,同时快速的选择合适人选,但不能盲目的任命。”

未来Uber会朝着什么方向发展?新任掌门什么时候上任?还能否恢复往日的辉煌?未来未可知,我们能做的只有拭目以待了。


文章为「锦囊微课」原创作品,作者: 祁秀菲

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