文丨王波  编辑丨赵博智

来源丨首席数字官

数字化时代各行各业都在做数字化转型，传统酒店业如何打破现状抓住机会完成转型，实现线上线下直连互通。4月17日，2020中国数字企业峰会，首旅如家酒店集团IT总经理，如家酒店集团资深副总裁王波发表了《酒店业数字化在路上》的主题演讲，分享了酒店数字化现状与实践案例。

数字化给酒店业带来的机会

1.宾客在线、产品在线

现阶段酒店行业中，宾客在线已成为必然的趋势，酒店宾客中消费人群以80、90后群体为主，这一群体中多为移动互联网和互联网原住民，并已经养成在线消费习惯。为此，如家1.2亿会员70%是通过手机APP，小程序等线上入口下单，并且消费频次也不断提升。在产品在线方面，逐步消除线下中介，将中央预定系统与国内大型OTA如携程、去哪儿、飞猪、艺龙等平台直连，并与国外HRS、agoda等平台直连，做到产品实时在线。

2.智能产品日趋成熟

随着图像识别技术和智能语音技术的成熟、IOT技术的商业化以及服务机器人的出现，如家将语音信箱、客控系统、前台相关联，实现一站式智能联动与交互。

3.基础架构支持数字化转型

在日常工作中离不开的智能设备，4G或5G网络构成的WIFI也是必不可少，这些基础设施的组合同时也支持着酒店的数字化转型。

酒店数字化的实践与亮点

1.酒店数字化指标

连锁化规模、线上直连产量的占比、核心客源的贡献、数字化带来可衡量的价值，中国规模化的连锁酒店业在技术和数字化实践中，收到了实实在在的效益，并且将行业的数字化水平不断推向新高度。单体酒店的数字化将是一个漫长的过程，需要借助普惠，第三方的工具，所以从连锁化到智能化的路径是酒店业在数字化过程中的重要指标。

2.中国酒店业数字化亮点

庞大的会员体系构建了酒店中人与人的故事，将客户从线上到线下连接在一起。通过数字化的管理可以由传统1:1的人房比改变为20人管理100间客房的比例，极大改善了工作效率。几大酒店集团，通过内部移动应用，大大提升了管理公司的效率和执行力水平。

3.首旅如家的实践

首旅如家在1.2亿的会员中年度活跃度能够保持在40%，正是通过APP做到与用户联动从而保证用户日活量。在订单方面，保证在预订提前期越来越短的情况下可以完成订单供应。在退款方面，通过APP的自助可以做到实时退款，相较传统酒店业繁琐的退款流程与等待时间，保证了退款的速度。在选房方面做到线上线下联动，完成订单支付后可以直接跳转至选房入口，节约了传统酒店前台选房的时间成本。

在数字化应用中，根据商圈实时流量变动的监控对自身酒店做价格预买和预买，在价格波动时可以通过一键调价功能直接对价格进行修改，并在五分钟之内发布至全网。智能化应用中，价格预警功能可以在竞品酒店价格和库存发生变动后的15分钟之内获取到变动信息便于做出相应的措施和调整。

传统酒店业在几百年的历史发展中已经形成了完整规范的流程，这样的流程在一定程度上制约着酒店业的数字化转型进度。数字化运营给酒店带来的效率上的变化、价值上的变化和获客能力的变化则可以打破传统，加速酒店业数字化转型的进度。通过数字化运营，店月均调价次数、调价生效时间、活动申请生效时间、客人点评回复率、客房节约时间和客房纸张节约方面都有了显著提升。 

疫情带来的挑战

此次疫情对酒店业是前无古人后无来者的挑战，2月初行业内出租率甚至不到10%。在疫情期间如家推出放心酒店和无接触服务，员工在疫情期间无一例感染，线下的无接触服通过机器人送餐的形式为酒店提供了更多方便，提升了工作效率。在疫情的大环境下酒店业要积蓄力量，做好反弹的准备，不能倒在黎明之前。