文丨张兴国 编辑丨秦丽

来源丨首席数字官

中国已经进入数字化时代，数字化进程在全国各地、各行业蓬勃展开，中国酒店业在这波数字化大潮中紧跟时代步伐，开始了一场以建设物联网智慧酒店为特色的数字化建设的浩大工程。

这是酒店业从传统服务业向现代服务业转换的必由之路，也是我们赶超国际同行的千载难逢的机会和窗口。

当前中国酒店业在物联网、人工智能、大数据、云计算等先进技术等支撑下，已进入到一个新的阶段，这就是以建设智慧酒店为特征的数字化转型时代。大量的酒店集团开始了新一轮的酒店信息化向数字化转型的实践，涌现出许多可圈可点的成功案例，许多酒店系统供应商也敏锐地抓住机遇，研发出一批酒店智能化的产品，促进了这一波新的数字化发展。从整体来看，建设中国式智慧酒店已成为全行业实现数字化的共识和趋势。这将使中国酒店集团在未来相当长的发展过程中获得新的动力，有助于中国酒店业改变传统的经营理念和模式、改善和提升客人体验、创造新的产品和服务方式、获得传统服务业无法比拟的运营效益和管理效能。虽然，这种趋势还初露头角，但方兴未艾，可期可待。

但是，2021年酒店业数字化转型过程中必然面临诸多痛点和挑战，主要表现在以下几个方面：

1.行业有共识但缺乏具体的建设路径和切实可行的实施方案，一切尚处在摸索阶段。对未来行业的数字化场景的创新目标、方向、形式、意义都比较迷茫。大型酒店集团普遍缺乏对数字化转型的顶层设计和总体规划，更多的是处于面对大趋势常有的焦虑和不知所措。

2.数字化建设需要相应的资金投入，而目前行业整体利润比较低，同业竞争又处在一个相当激烈的阶段。同时，数字化的投入与产出并不同步，加上市场和消费者对酒店数字化的体验和接受需要一个过程，形成建设资金的投入不能简单地在房价上或相应产品的服务价格上得到回收，因此无论是建设智慧酒店还是整体数字化转型都面临找米下锅和如何规避投资风险及收益的困惑。

3.酒店业数字化转型是一项全新的没有先例的实践，这与前几轮的信息化过程完全不可比拟。受传统经营的束缚，酒店集团无论是顶部的决策层还是较多参与实践的ICT技术人员，其思维常常囿于以往的经验，习惯地把数字化看作仅仅是建设新系统和平台这样的技术活，而没有领悟到这是一个对酒店管理、产品、服务、模式、人力资源、数据资产形成和保护等全方位进行创新的一场革命。这种思维方式不改变，不仅会延迟数字化进程，更会增加数字化风险。

4.缺少数字化人才和相应的数字化产品，也是无法回避的现实痛点。支撑酒店数字化的技术是全新的、稀缺的，相对成本不低。传统的ICT人员对此需要一个脱胎换骨的升造，中国全行业进入数字化，客观上形成此类人才的稀缺。数字化产品和平台更是处在创新、探索阶段，技术标准也未趋统一，难免鱼龙混杂，增加了选择难度。显然，数字化过程会有一定风险。

因此，2021年，我们不但迎来行业科技发展的机遇，同样将面临解决行业痛点的新任务。我认为，痛点是需要解决的困难，有痛点并不意味着没有途径，相反，解决痛点的过程就是不断升华的必由之路。当前，技术在推动着各个行业前进，移动互联网造就了移动支付、即时通讯、分享经济等等就是最好的范例。

当前，酒店业在数字化着手点比较共识的是开展智慧酒店（包括智能前台、智慧客控、智能楼宇管理、智能数据分析、机器人等）建设。原因是经过几年的探索，已经涌现了一批比较稳定的产品和系统，技术和应用风险较小。然而，对一批着眼国际市场的酒店集团，则远远不够，必须针对各自的痛点进行战略疏通，积累必要的资源，用积跬步致千里的策略，稳步启动数字化的进程。在酒店数字化的大趋势中，谁先探索谁先成功进而谁先收益，任何无视甚至排斥数字化的决策必然冒着被时代淘汰的风险。对小型的、独立酒店，可以采用先观察后跟随的策略，根据自身的具体情况和资源、能力，稳步实施一些容易为消费者感受、有助于自身营销的且比较成熟的数字化应用系统。

在酒店业这波数字化的进程中，如何用数字化技术为酒店赋能？这是一个非常有深度的实践问题。如前所述，酒店数字化平台（或系统）都有比较广泛的传感层，用传感器感知客人的行为和需求，然后通过网络，进入应用层，用系统的控制动作满足客人的需求。在数字化的酒店里，一个灯、一副窗帘、一个机器人、一个电视机、一个遥控器、一个开关等等都是物联网的一个传感器，他们时刻感受着酒店客人和管理的行为需求，因此数字化平台每时每刻都产生大量的数据。这些数据经过过滤、筛选和计算后形成新的管理指令，反馈和控制系统。所以数字化酒店都是自动、智能的酒店，具有极强的“去经验”特性。这些数据经过多层多次的大数据处理后，成为酒店宝贵的数字资产，能够极大地赋能酒店经营。

如果仅仅把酒店的智能系统当作控制系统，满足于简单地实现调控灯光、空调、门锁，梯控等，而忽视系统背后的数据价值及应用，无异买椟还珠，是与数字化的数据赋能初衷南辕北辙的。

当然，酒店数字化是一个相当长的过程，应当允许有逐步进步的阶段，这就是我们对目前大多数酒店智能系统虽不完美但仍持肯定态度的理由。不过，无论是酒店还是供应商都应明白，系统背后数据的应用水准决定了系统数字化价值高低，只有高价值的数据才能真正地对酒店进行赋能。

未来的社会是数字化的，未来的酒店自然也是数字化的。当数字化趋势形成时，顺势而为是为智者也。我们期待2021年，中国酒店业在这场数字化转型过程中，将困难当机遇，把技术当利器，顺利转型和创新，凤凰涅盘将成为中国酒店跨入国际行业前列的最完美的写照！