文丨张齐齐 编辑丨付媛媛

来源丨首席数字官

12月12日，“2020中国数字化年会线上论坛”【现代服务业论坛】以“智能+点亮服务业未来”为主题，围绕智能+背景下现代服务业创新发展新路径，促进产业形态、商业模式、交易方式的变革与高质量发展进行探讨。

论坛上，首旅如家酒店集团资深副总裁、IT总经理王波带来《数字驱动运营，智慧服务宾客》主题演讲。本文由【首席数字官】总结，提炼演讲嘉宾的精华观点编辑而成，欢迎阅读和分享。

数字化赋能三步走

数字化转型可以总结为三个步骤。首先是在线化，即实现开发、工程、运营、销售、员工、宾客、业主等核心流程和核心资源在线管理，建立敏捷商业操作系统；然后是数字化，即基于大数据挖掘和AI技术，建立基于数据的在线决策系统和实时反馈系统；最后是智能化，即在线化和数字化的前提下，实现宾客智能线上、线下场景化体验，提升内部管理效率。

对于酒店服务业，实现智能化相当具备难度，因为酒店服务具有非标准性，即根据客人不同的需求进行的场景化反馈不同。酒店智能化需要有大量的数据呈现、大量的经验积累，然后让机器不断去学习，达到自我场景丰富和完善的目的。同时酒店内部需要有智能和大数据分析，实现我们智能化、效率化管理的目的。

业务在线系统——管家宝

首旅如家酒店以集团核心业务为主，设计业务在线及目标绩效，通过移动化的手段，实现流程节点、流程状态，流程效能等数据可视化，提升内功，降本增效。具体来讲，业务在线目标有四个。第一，去线下化。操作流程看得见，助推集团业务发展；第二，数据在线。流程状态、效率看得见；第三，考核在线，员工的目标绩效看得见，从而驱动行为和结果；第四，一站式管理。实现在手机APP端，一个入口看得到所有应用和交易信息。

首旅如家酒店开发业务在线系统，即管家宝，包括开发宝、工程宝、运营宝、销售宝、员工在线、业主宝。开发宝负责酒店开发、立项、签约等；工程宝负责施工、质检、项目上线等；运营宝负责质量、审批、入账等；销售宝负责调价、房控、促销等；员工在线负责在线沟通、在线考核、考勤等；业主宝负责沟通、经营、采购等。

通过管家宝系统的上线使用，取得了一系列显著成效。其一，达到85%工作在线率，即整个运营系统里基本上85%的员工工作都实现在线管理；其二，3万日工单数，即系统内请求、任务、审批、调价等工单数；其三，220万年无纸化成本节约，即4400家酒店全部实现客房无纸化的管理。

四大数字化场景

首旅如家酒店的内部数字化应用场景已经有四个。其一，经营分析。在满足BI、固定报表需求同时，将给管理层提供一个全实时、多主题的经营数字大屏，通过深度定制完全匹配集团组织架构和品牌和经营架构；其二，收益管理。基于AI算法进行收益和价格预测，基本上能够达到80%准确率；其三，CRM。在会员拉新、复购、沉睡会员激活上提供基础保障，并进一步增加消费者行为数据的收集（随行管家、营销触达反馈、宿中、诉后点评、客服反馈、客诉环节）；其四，员工和业主画像。基于不同的员工和业主提供不同的服务，分析出员工和业主意愿的差异，加强服务针对性。

数字化的基础——数据中台

基于前期的数据，首旅如家酒店建立数据中台。比如战略大屏的输出、系统的输出、报表的输出等都形成了比较完整的处理概念，也在逐步完善，因为数据积累是不断挖掘的过程。根据数据分析维度，经营数据、交易数据、行为数据、竞争数据等都可以通过大屏一目了然。

数字化转型过程中，取得了显著成效。其一，83%AI流量预测，即流量预测的准确性高达83%。；其二，每日报表，即每天早上6:40将前一天的报表发到对应的管理层邮箱里；其三，5min全网价格同步,比如集团进行调价，提交审批5min后，所有的指令系统全部能够生效。

智慧化系统——文殊

首旅如家酒店及建立文殊系统，文殊是基于物联网、人工智能等技术把酒店运行、运营的过程实现数字化，调节各个功能之间的关联关系达到降低成本，提高效率，提升用户体验的平台。通过文殊智慧平台，把酒店机器人等智能设备整合起来，然后我们在进行入口分发，有B端和C端两个入口。客人通过APP或者小程序，直接扫描客房二维码提交需求。另外，基于智能化、场景化的数据，建立不同的酒店智慧场景和模型，这是文殊系统未来解决的问题。目前，在进一步的开发迭代和完善中。

目前，文殊系统实现客房服务智慧场景。通过大小屏幕（手机＋电视机）及自然语音对话（语音设备＋客房电话机），连接住客与服务、住客与门店、住客与集团，实现住客在智慧客房中获得内容及设备的互动，体验温馨便捷住宿。此外，酒店还以语音AI为入口，建设全面智能对客服务及业务运营系统，即酒店AI平台，提供咨询、订单、到店离店、客需、客房控制、影音娱乐等服务。

数字驱动运营，智慧服务宾馆

数字化建设中，如果缺少实时反馈系统，就做不到数字化运营，所以流程在线化是前提。提升数据分析能力，将业务要素、经营质量和绩效结合起来。然后，基于数分析提供不同的处理接口，向业务系统进行实时监督和反馈。最后，不断加强智能化配置，丰富应用场景，实现面向宾客与管理者的全面智能化。