采访 | 付媛媛 文 | 张齐齐

来源 | 首席数字官

第11期，本期我们邀请到原中免投资CIO张岩。新冠疫情对全球旅游零售业造成不均衡影响。疫情期间，中免通过数字化营销体系、数字化会员体系的建设等，营收不降反增。本文带大家了解中免取得亮眼成绩的背后故事。

近期，全球旅游零售行业权威媒体《穆迪戴维特报告》发布新闻，中免集团在2020年成为全球最大旅游零售商，并且在2021年上半年进一步巩固了在全球的领先地位。据报道，在全球旅游零售业受到疫情冲击的情况下，中免集团及时调整工作重心，在危机中抓住机遇，成为2020年唯一实现营收增长的旅游零售商。「首席数字官」对此感到惊叹，特别约访原中免投资CIO张岩，为大家分享相关的数字化经验。

（图片来源：中免集团公众号）

完备的数字化商业蓝图

新冠疫情期间，中免采用有税加免税的双轮驱动策略，带来更好的销售额。此外，疫情限制了人们的国外旅游，游客数量大大降低，中免通过建立数字化营销体系、数字化会员体系以及线上营销平台的展开，提升消费者的复购率和客流转化率。

中免一直致力于数字化体系建设，建立智慧零售、智慧商业体系、智慧会员，并且全部链接到大数据营销平台以及数字化推送平台，再反推到消费者和商户，将最好的产品和需求最适配的消费者进行连接，形成基于数字化商业经营的完整闭环。不只在销售部分，智慧建筑、智慧能源管理、物业管理以及数据化经营、分级系统、招商评判签约系统、宣传管理系统等，共同构成中免集团数字化商业的整体蓝图。

智能化能源管控系统

对于传统商业投资，往往最大的支出项在能源方面，一个商业项目每年的能源费用支出可能接近千万。为了降低成本，我们在项目之初就要考虑如何进行智能化能源管控，在前期进行深入建设，将风控能源系统进行全面连接。

部署智能化能源管控系统后，还要建立强大的经营能源管控的数据中台，其作用是将能源管控策略和金融策略进行结合。例如，为了创造更好的消费环境，室内需要调到适宜温度，通过系统预测客流高峰的时间，进行实时调节，从而避免能源浪费。再例如，通过判断商场内餐饮店的烟机启动情况，预测空调温度调节时间。可以看出，从商业项目的建筑之初就要遵循数字化体系。

自动化营销系统

在数字化运营阶段，对于商场的会员营销，自动化营销系统是提升效率的最佳选择。自动化营销系统中的营销策略来源于对底层会员数据的分析。使用ID识别、肢体识别、摄像头等识别技术，采集会员留店和消费情况等数据，应用AI、人工智能等数据分析技术，分析消费者个性化需求，进行活动信息、商品信息的精准推送，形成精准的客户营销。

数字化商场设置

每当我们走进商场，引人注目的广告大屏会向消费者安利各种商品，但有效推送转化率不高，且无从考量。中免通过数字化技术，将大屏转化为“游戏大屏”，消费者对上边展示的商品进行价格竞猜，猜中即可获得该商品，未猜中者则获得该商品的优惠券，吸引消费者注册成为会员。此外，收银台的销售数据、休息区行为等都会产生良好的销售触点，销售几率与销售额的增加取决于智慧商场中的数字化细节建设。

数据隐私问题

中免尤其注意会员的数据隐私问题。对于会员的隐私数据，只作为底层的记录，在业务实施过程中不会显示，进行脱敏处理；对于会员消费相关的交易数据，在应用时，只进行群体分析，对于个体来说相对安全，并且从商业角度来说，进行服务客群，利用客群变化趋势进行商业决策才是数字化营销的核心；对于一些图像和身份识别产生的数据，通过数据化形成标签代码。在会员数据运用的过程中做到合规和脱敏，且部分敏感数据不可溯源，同时在业务应用中，进行可使用数据群体的限制，有效保证会员的数据安全。

数字化系统与经营战略的匹配

公司管理层都认识到数字化是重要战略方向，数字化工作进程中得到很好的支持，但商业模式和数字化系统的匹配成为最大的问题。传统IT会从功能角度出发选择系统，而功能与企业数字化经营战略的匹配度考虑欠缺。选择真正能够支持企业商业模式需求及转变的系统，是核心问题。业务与技术的匹配需要IT部门、业务部门以及公司管理层，不断沟通来进行确定，但是这三者之间存在天然的隔阂。因此，能够同时理解战略、运营需求以及IT，才是数字化转型中非常大的挑战。

数字化转型建议

我们要认识到数字化转型并不是单纯的上各种系统，要重点考虑数字化是否能为企业创造新的业务价值，即通过技术的使用，在商业层面为企业开辟新渠道、带来新的产业增值核心点。其次，业务部门和管理层的良好关系建立是取得更好发展的基础。另外，系统选型要有前瞻性，即要结合企业自身未来发展以及技术发展趋势。最后，数字化转型最大的核心在于数据抓取，通过数据分析产生正确的策略。