随着人工智能、大数据、云计算等核心技术的迅猛发展，如何通过数字化手段提高客服效能、提升客户体验变得尤为重要。

根据国外客户分析专业机构GrandView Research统计，2021年全球企业在数字化采买方面花费430亿美金，预计2028年将增长到800亿美金。其中，客户服务和客户体验成为最大投入方向，占比45%。可以说，在全球范围内，以客户为中心的一体化全生命周期解决方案是大势所趋，医疗大健康行业尤其如此。

不少医疗大健康企业在自身规模不断壮大过程中，逐渐暴露出诸多问题。比如原有客服系统陈旧，反应速度较慢，办事效率较低;客服人员不专业，无法有效引导客户;产品线很多，各条线客服数据分数，产生信息孤岛;售后集中在省会城市，二级市场网点无法及时响应，排查解决问题。

客户管理难题的产生，还源于企业在业绩增长的同时面临客户群来源多样、重复性机械工作增加;医疗数据增多，无法有效利用;客户服务质量较低等问题。

传统客户全生命周期管理痛点

在服务数万家企业的过程中,沃丰科技发现,中国大中型企业在客户领域的需求不一而足,在客户管理服务数字化方面,他们往往需要的不是某个单一服务,而是完整且成体系的解决方案,这就对服务商提出了更高的要求。于是提出了AI驱动的一体化客户全生命周期解决方案。即依靠五大产品线，围绕客户领域为医疗器械企业提供售前、售中、售后所有应用场景的一体化方案。

“客户全生命周期管理的整体逻辑未变，只是支撑其发展的工具和能力更具多样性。”沃丰科技大健康行业负责人王学竹，用一句话概括了客户生命周期管理变化的本质。

“AI驱动的一体化客户全生命周期解决方案”主要拥有Udesk、GaussMind、ServiceGo、微丰SCRM、和CusBridge五大产品线。

Udesk全渠道智能客服系统，一个平台整合20+沟通渠道，包括海外渠道;视频客服和劳动力优化WFO产品独家提供商，全面支撑客服绩效考核、质检和排班。

GaussMind全场景AI解决方案和能力平台，具备智能文本、语音机器人、智能质检、坐席助手、知识图谱、企业搜索等功能，让AI为企业的营销、服务、管理提供全方位的支持。

ServiceGo企业销售管理与现场服务的一体化平台，采用低代码PaaS平台架构，支持从销售线索获取到成交转化至后续生命周期的客户服务。

微丰SCRM基于企业微信的SCRM，将全域流量整合至企业微信，形成私域流量，精准社群运营，加速成交转化，一键连接客户服务、客户体验等产品，智能分析绩效和漏斗。

CusBridge智能客户体验平台，通过全渠道采集客户反馈、获取客户行为轨迹、客户业务数据，洞察客户满意度、发现客户需求、预测客户流失，进行客户行动管理，提升客户忠诚度。

其中，值得着重一提的是GaussMind全场景AI解决方案和能力平台。在企业数字化时代，沃丰科技GaussMind通过AI打造一体化解决方案，在企业生产、营销、服务、管理层面，为企业智能化进行全面赋能。通过原心引擎，GaussMind打造了AI能力中台、AI知识中台，赋能企业模块化开发方式，实现内部运营、营销、服务、管理的智能化、个性化升级。

服务客户、沉淀自身

医疗健康作为关系国计民生的重要产业，数字化技术将会带来颠覆式创新，重塑整个医疗健康产业生态。医疗器械作为构建医疗健康生态的重要一块拼图，也必须顺势而为，主动求新，加紧走上数字化转型道路。

医疗器械企业的需求有共性，但是也有个性化。沃丰科技搭建的低代码PaaS平台就像积木一样，当企业有需求的时候，就会用这套平台的不同模块搭建出客户需要的场景，从而帮助客户解决短板问题。

迪安诊断在面临客户管理的难题时，开启了和沃丰科技的合作。迪安诊断是一家以提供诊断服务为核心业务的独立第三方医学诊断服务机构，而沃丰科技同样围绕客户服务产生价值。通过合作，迪安诊断的服务质量大幅提升，占据了更好的市场。

沃丰科技首先帮助其强化全服务和营销体系，通过AI机器人减少了约85%的重复人工作业，解放人力，使员工将更多的精力投入到具备价值性的工作当中。其次，打通医疗数据，提出智能质检服务。比如，基于企业微信建立沟通桥梁，借助社交媒体去做对应的沟通。通过电子化的交互，节约诊断报告用纸资源的同时，提升服务效率与质量。最后，梳理医学知识库，通过AI机器人的大量机械的训练学习，以简单明了的方式将结果体现给用户。

一体化解决方案帮助沃丰科技赢得了广泛的市场信任。目前，沃丰科技服务客户超50000家，头部客户覆盖16大行业，全面占领了高端客户市场，服务世界500强60家、中国500强150家，年处理交互数据2000亿次。

持续发力、未来可期

在中国数字化蓬勃发展、国家对于数字经济日趋重视的背景下，众多企业服务商提出的创新方法、解决方案等纷涌而至，是机遇也是挑战。王学竹在最后总结道，对于客户的倾听和理解以及行业的判断，是沃丰科技的主要驱动力;产研团队的强大技术能力是核心驱动力;销售团队是客户全生命周期服务的核心抓手，确保项目的实施交付，真正为客户带去价值。

“工欲善其事，必先利其器”。未来，沃丰科技将会持续增加多渠道服务优势、强化AI能力、持续解决客户营销、服务及售后体系挑战，而是否能在不断变化的环境下找到新亮点、新价值点，让我们拭目以待。