数字化体验的新革命:通过组件化内容管理和知识图谱提升个性化知识应用

  • 2022-04-27

  • 来源: 知识管理就在夏博

对公司来说,知识应用个性化不再是可选的。个性化的数字体验对于创建忠诚的客户、合作伙伴和员工至关重要。幸运的是,一些最新的技术趋势解决了这一挑战,并允许组织以一种更有意义和可控成本的方式对个性化知识应用进行提升,这涉及两个最重要的工具:组件化内容管理和知识图谱。

 

组件化内容管理允许组织结构化创建和管理内容,以便人们只接收他们需要的知识片段。知识图谱允许组织更好地确定应该交付哪些特定知识。为了简单起见,我们把个性化知识的接收者称为客户,尽管这些概念也可以很容易地应用于合作伙伴和员工的个性化数字体验。

 

工具1:组件化内容管理

组件化内容管理允许组织以组件(而不是长文档)方式编写和管理内容。组件化的内容是结构化的内容,它们可以组合起来动态构建较大的文档。一个典型的例子就是车主手册,车主手册有关于更换轮胎、加雨刷油等相关说明,将车主手册的内容划分为多个组件,允许制造商仅在客户需要时发送精准的知识内容。

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真正有效的个性化知识应用需要对内容进行组件式划分,以便客户只获得他们需要的内容,而不是无关的信息。假设您是一个产品制造商,您销售多种产品,其中许多产品使用相同或相似的部件。当您与客户交互时,重要的是您提供给他们的内容仅限于他们拥有的产品或他们感兴趣的相关产品。组件化内容管理允许组织交付单独的组件来直接回答问题,或者动态地组装更大的手册,其中只包含与客户拥有的产品相关的内容。

 

知识管理中的一个常见短语是“在正确的时间向人们传递正确的信息”。组件化内容管理有助于确保以特定的及与用户相关的方式交付正确的信息。

 

工具2:知识图谱

一旦内容被组件化,需要一种方法来决定哪些部分是与客户共享的正确信息。这就是知识图谱提供个性化控制级别的地方,这是一种新的技术,比以前的技术强大得多。知识图谱通过两个关键特性实现个性化:聚合和推理。

 

知识图谱非常擅长聚合来自多个来源的信息。比如Google用其著名的知识卡片(显示在搜索结果右侧的关于人、地点和事物的信息)来体现知识图谱的价值。知识图谱可以从多个来源(如CRM系统、产品数据和合同系统等)提取有关客户的信息。这种聚合视图意味着可以使用知识图谱来确定应该将哪些内容块组装在一起,以最佳地与客户的关注点保持一致。组件化内容管理生成分块的内容,而知识图谱组装“正确的”内容块,并根据图谱对客户的了解将它们交付给客户。

 

知识图谱可以聚合的不仅仅是客户的信息,还用于聚合关于组织产品和服务的信息。这些信息可以来自产品信息管理系统、产品目录和票务系统等。有了这些信息,知识图谱就可以查看客户拥有的产品以及这些产品的最新信息,从而可以向客户提供具有高度针对性的、几乎是预测性的信息。例如,一个客户可能拥有一个最近被召回的产品。组件化内容管理存储有关如何获得召回和如何安装解决方案的信息。知识图谱能够从图谱的客户部分中主动看到该客户拥有该产品,然后识别该产品从图谱的产品部分中有召回。然后,组织可以发送高度个性化和针对性的消息,解释召回的内容以及如何安装解决方案。这种类型的主动个性化知识应用可以将潜在的消极情况转变为更积极的参与,从而提升客户满意度。下图展示了知识图谱如何提供这些信息的简化示例。

另外,可以通过知识图谱的推理特性提供额外的个性化应用。当图谱中的两个实体因为具有共同的关系而被视为相关时,就会发生推理。例如,一家公司提供的两种产品可能使用了降低噪音的部件。第三种产品可能使用不同的部件,但也提供了消除噪音的功能。即使这些产品没有直接联系,我们也可以推断出它们是相似的,因为它们使用的部件具有相似的特征。

知识推理允许组织以旧技术难以实现的方式实现个性化推荐。这为个性化知识应用开辟了一条新的道路,允许与客户和潜在客户进行更主动的内容交互。

 

总结

组件化内容管理和知识图谱是提供知识个性化应用的关键基础元素。使用这些工具,那些关注提升客户、员工和合作伙伴体验的组织可以创建更加令人惊喜的数字化体验。

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