CRM领域还是热闹。

这不，一直不太想要投资的神州云动也在8月8日宣布完成了两轮5000万元的融资。

最近看了一些罗振宇的系列“清单”，觉得有点意思。

趁着这股热闹劲儿，我也学着来一份CRM的竞争格局清单。

这些观点清单是我对2017年下半年CRM（客户关系管理）竞争格局的基本判断。

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所谓竞争格局，其本质是两个问题。第一，回答清楚在同一个市场中，各个主要厂商的市场份额是多少，排名如何？这主要目的是给资本市场、给投资人看的；第二，回答清楚各个厂商的细分目标市场、差异化特点是什么。这主要目的是给用户选型看的。用户需要选择一个适合自己的CRM，而不是盲目购买市场份额高的产品。
本清单试图回答上述问题，尤其是第一个问题。

2

从总体上看，我把当前的CRM市场，准确地说是和客户相关的软件或SaaS市场分成三类。

一类是以销售管理为核心的，一类是以客服服务为核心的，一类是以数字营销（不仅仅是营销自动化）为核心的。

当然，现在的情形是，这三类产品正呈现出相互融合的趋势。一个厂商可能会有几类产品。

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在以销售管理为核心的产品提供商中，以销售易、神州云动、纷享销客、用友营销云、和创、美特、Xtools、800APP等为代表。

在这些产品中，销售易、神州云动、800APP等在销售管理功能的丰富度和细致度方面比较好，可以非常深入地满足各种销售管理的需要，尤其是大客户、项目型销售管理的需要。他们非常适合于大型企业的销售管理。

纷享销客、美特、用友营销云等产品则能比较好地满足中型企业的销售管理需求，而和创、Xtools他们则非常适合中小企业。

销售易、神州云动、用友营销云、美特等开始从单纯的销售管理向客户连接等靠近。其中销售易、神州云动在向客户服务、工单服务方面延伸，将客户服务和客户管理实现了有机的融合；而美特则开始向会员管理拓展，用友营销云则在整合数字营销方面进行了有益尝试，并且还和用友ERP等其他产品实现了深度整合。

纷享销客、和创、800APP、Xtools等则在打造自己独特功能和应用场景方面开始下大功夫。纷享销客在和移动办公的深度整合方面独有特色；和创则在外勤管理、分销销售管理方面下力气，并在行业化方面花功夫；800APP拥有业界最优秀的价格管理和报价应用，并在教育等行业拥有专门解决方案；Xtools在CRM的基础上，融合了协同办公、进销存等基本功能，为小微企业提供了一站式的后台管理服务。

销售易、纷享销客、和创等在产品体验、UI设计方面，拥有较大的竞争优势。

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在以客服服务为核心的产品提供商中，有三类典型厂商，一是以呼叫中心外包为代表的厂商，如天润融通、青牛、讯鸟、合力亿捷（原合力金桥）；一是以呼叫中心设备和解决方案为代表的厂商，典型的有Avaya、Genesys、思科、宝利通、华为、中兴等为代表；一是以新兴的网页客服等全渠道智能客服应用，如智齿客服、环信、容联七陌、小能客服、融云、逸创云客服、Udesk、网易七鱼等。

从呼叫中心、客户服务功能的全面性、服务流程的专业性等方面衡量，呼叫中心设备和解决方案厂商表现最好。这些厂商最好的就是Avaya了。他们同时还提供较强的平台化定制功能，在客户服务理念和解决方案领域具有引领作用。他们的弱点主要在于为客户服务渠道的全渠道方面需要加强。除了传统的电话以外，现在客服渠道如此丰富，有网页、有微信、有QQ、有公众号、有服务号、有IM等等，这对这些老品牌带来了较大的挑战。

全渠道服务、全渠道连接客户，这个恰恰是新兴的SaaS智能客服提供商的强项。这些厂商这三四年发展很快，成立了一批公司。从当前来看，这些公司的产品已快速地同质化。本来以人工智能为核心的机器人客服，能成为一个树立差异化竞争的核心技术，但随着百度等公司将开放人工智能接口，这也会迅速成为普及化的功能。这些公司中，有三家公司有些特色：智齿客服起步较早，有一定的领先优势；网易七鱼功能涵盖呼叫中心、工单系统、智能客服、IM、客服管理，相对而言比较全面；环信在平台方面做得较好，拥有相对成熟的SDK，还拥有视频客服。

这其中的第一类厂商主要以呼叫中心坐席外包或解决方案外包为主，他们的基本功能和业务模式相差不大，主要差别在于行业性。不同的厂商专注的行业不一样。客服和行业的相关性非常大。例如，青牛在金融行业拥有较多标杆客户，而天润融通则在互联网行业经验丰富。

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在以数字营销（不仅仅是营销自动化）为核心的厂商中，有五类厂商。一类是内容营销创意应用的厂商，如易企秀、兔展、码客、点石数码、本邦科技等；一类是营销活动自动化管理的厂商，如活动行、31会议、易海报、EventBank捷会易等；一类是数据库营销的专业服务商，如SINObase、赢想力等；一类是数据营销数据分析服务的厂商，如诸葛IO、GrowingIO、Convertlab营销实验室、神策数据等；一类是广告投放自动化管理与监测厂商，如艾德思奇、品友互动、品众互动等。

这些数字营销公司的核心使命是，帮助企业获取新用户，持续感动和转化老用户。在这些公司中，易企秀、活动行已形成一定的品牌和用户优势，且效果也相对较好。但从未来来看，点石数码、本邦科技这样的、个性化定制开发的营销技术型公司会越来越受到欢迎。诸葛IO在用户的新增、转化与留存分析与洞察方面，具有较好的优势。

数据库营销厂商、广告投放管理平台与监测工具厂商，在社交媒体时代，其前途则很不一样。前者可能会越来越消亡，后者则需要越来越被需要，但需要平台的智能化水平越来越高。

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还有两家很有意思的公司。

一个是六度人和，一个是智简CRM。

之所说这两家公司特殊，是因为这是两家以转化为核心目的CRM公司。他们的产品逻辑是形成客户资源池，利用社交网络等全渠道手段和客户进行连接、互动，最终实。

值得一提的是，智简CRM有一些独特意思，他不仅能对已拉进资源池的客户进行转换，还有一套机制开拓、聚集新客户。

而六度人和的独特意思则是，它依靠腾讯的投资与战略关系，将其产品和QQ、微信打通了，实现了连接、转化的最有效的社交化手段。

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既然是和客户相关的应用，他们应该是统筹考虑的、有连贯性的，这样才能真正实现以客户为中心的统一视角，实现数据驱动、实现C2B。

因此，从这三类产品的趋势来看，他们相互的融合和渗透会越来越多。最终发展成为一个基于统一客户视角的客户运营系统。

从创造的价值角度来看，客户会更直接地感受到数字营销的价值。所以，从数字营销向后端的客户服务、销售过程管理切入会很有冲劲。在残酷竞争的时候，后端服务往往会面临不利的竞争局面。因为和新客户开拓结合，数字营销可以采取新增客户利益分成的商业模式，其客户服务、销售过程管理都可以免费提供。这就会对这两类的应用产生巨大的冲击。

所以，从终极的竞争格局来看，我认为数字营销为主的客户应用会占据主导地位。

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对于CRM提供商未来的竞争聚焦点，我认为有三个方向：

第一重要的是业务布局，要向数字营销方向布局，为企业拓展新客户提供支撑，尤其是要能为企业提供全渠道的“吸粉”工具。

第二重要的是人工智能。要马上在产品方面接入人工智能。有无人工智能，正迅速成为一个产品是否是高品质的标杆配置。但正如我之前说过的一样，在人工智能开放平台越来越多的趋势下，人工智能不会成为差异化竞争的有力武器。不出两年，所有CRM都会嵌入人工智能服务。

第三是大数据，尤其是提供各种有用、实用、有创新性的大数据分析模型。他们为客户服务、客户运营、销售管理提供各种实时分析，实现客户增长。这是一个能生长出核心竞争力的战略方向。

第四是社区和IM。IM已基本到位，主流厂商都已部署。但有客户社区的厂商还较少。这会成为未来的重点。

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总体而言，国内的CRM提供商，当前的特点还是小公司聚集，尚未形成一家称雄局面。

但这种格局正在加速形成。

一些传统CRM的公司，其收入主要集中在几千万元。

而一些拥有投资、采用云模式和与移动互联网深度融合的新兴厂商，已开始形成一定的规模效应,收入突破一亿元。

可以说，和2000年左右诞生的那批CRM厂商相比，这一代的厂商们更领风骚。那一批CRM厂商，基本没有收入超过5000万元的。

这些新一代的、过亿元的公司是未来CRM市场最有力量的竞争者。他们这两年正全面提速发力。

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有朋友说，你应该给出一个你对CRM厂商的排名。

关于国内的CRM市场份额的排名，说实话，还没有非常准确的。当前有很多研究机构在出一些排名，但在我看来认为都有些问题。说穿了，不严谨不科学的数据太多太多。

这个太难做，尤其要做到够严谨、够科学。

我这个做了多年排名的，其实一直很排斥做排名，虽然我自认为我还是一个排名高手。

但我知道，这太难了，一般人是做不了。一般人也受不了。受不了那份寂寞，受不了那份特殊心情。

在我的排名生涯中，迄今为止只有一个人让我最为佩服——我的朋友Steve王。他在数据分析方面真是如有神助，比AI还牛。

在十多年前，我俩一起合作做一个Linux TCO研究项目，那真是思路清晰，手起刀落，势如破竹，酣畅淋漓！这个项目让IDC等国内外的研究机构都对我们深为折服，纷纷点赞。

但即时这样的一个排名，我内心里最接受的、最好的评价就是，Looks good！这是一个美国软件巨头高管给出的点评。

我默默接受这个最高奖赏：）

在数据分析、数据排名方面，我俩绝对是黄金搭档。只可惜我们现在没有继续在排名江湖搭档了。

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因此，我这次不能列出排名。

但这不妨碍我列出几家我比较看好的、比较有潜力成长为巨头的公司。

他们分别是环信、EC、活动行、智简、用友营销云、网易七鱼。这些公司的共同特点是，在团队、产品技术和核心资源上有一定的独到竞争优势，已形成一定的收入规模，并且还有比较雄厚的支撑未来扩张发展的资金。还有关键的一点是，这些公司已形成一定的品牌势能，业务运营基本形成自己的模式。

哦对了，还有销售易、神州云动也颇有潜力。这两个公司的产品非常扎实，团队对CRM有着深入了解，且资本助力，会极大地增加它在未来的竞争能力。

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我不喜欢这份清单。

厂商太多了。

而且还没有排名。

文章转载自微信公众号「中国软件网曹开彬 陈庆」