新能源汽车领域的用户运营体验新入口

充电业务体系的成功与高质量的用户运营密不可分，其二者之间也是相辅相成的战略关系。通过构建高质量、重体验的自建充电网络体系，提升用户充电体验，刺激充电用户体系的良性成长，即增强粘性及依赖，继而形成转介绍及持续利润，持续帮助充电网络造血及拓张。普华永道认为，车企可以从下面四个角度循序渐进：

保证每个关键触点的满意度

纵观整个客户旅程，从交车开始，充电随即成为客户与品牌发生互动的最直接、最频繁的机会触点。无论是通过车企APP或大屏查看充电桩状态，还是通过APP或大屏降地锁、插枪、启动、充电、结算、评价、反馈等，整个过程承载着客户从线上到线下多维度的体验品牌充电。相应的也给与车企足够的机会，对每个触点进行关注、斟酌、打磨、提升。

充电客户旅程重点关注点

基于数据充分理解客户需求

由于充电设施及充电平台都是自营自建，所有客户充电行为数据都在系统底层架构打通，车企可以通过CDP(Customer Data Platform，客户数据平台)对客户充电行为及需求建模，进而打标签、归类、深入学习，为精准营销及客户充电生命周期策略打下基础。

客户标签与群体区分举例

注：1. CRM：客户关系管理;2. DMS：经销商管理系统;3. BMS：电池管理系统;4. VIN：车辆识别号码。

培养客户的充电全生命周期

客户成长周期及相应举措思路

内外机制高效反馈客户声音

联合用户运营职能对客户输出运营动作，并通过多个官方渠道收集分析客户正负反馈，制定相应对策，着重关注投诉，通过内部机制与KPI进行有效传递与解决，并积极给与客户结果反馈，超越客户期待。

客服体系与充电业务诉求反馈关系

例如某新势力汽车，通过长期聚焦客户充电旅程关键触点、分析客户之声(VoC)及投诉，了解到客户在充电过程中面临油电车占位、充电启动繁琐、离场还得单独结算停车费或减免方式繁琐等突出痛点。随即，该品牌有针对性地在自建充电网络中推出了一系列举措，从而保证客户满意度，与第三方公共充电站体验形成巨大的差异化。

客户充电重要触点与痛点，及其解决举措

充电车位时常被油车或电车占位，导致根据充电地图前往空闲充电站时会遇到因为车位被占而无法充电。

解决举措：

品牌充电站车位安装专属智能遥控地锁，可通过车机及大屏解锁;

针对同品牌电车充完电不挪车的情况，增加占位费用;

占位费收取前自动触发机器人电话进行温馨提示，减少误罚。

充电启动过程繁琐，需要经历拔枪、插枪、扫码、输入金额、预存金额、确认等冗繁环节。

解决举措：

在所有品牌充电站推行即插即充。

充电离场后还需要单独支付停车费，或者停车费减免方式五花八门。

解决举措：

前期建站阶段，通过商务协议对接充电停车费减免条款;

打通品牌充电站与停车场道闸系统后台，实现道闸识别车牌号码后，后台自动减免停车费;

针对某些品牌充电站停车场没有智能道闸系统，在APP站点充电步骤中呈现清晰的停车费减免指引。

同时，基于对充电用户的数据分析、标签、归类，不断优化总结用户生命周期特性，结合满意度、粘性、使用率开发运营内容、活动策划及后续产品。例如根据用户特性、地理位置、生命周期阶段等，有针对性地进行教育类、激活类、互动类、粘性类、活动类等用户运营工作。

教育类：根据充电使用经验，进行特定充电知识及充电政策推送普及;

激活类：定向推送新站开业、老站促活等线上线下活动信息邀约;

互动类：引导APP平台UGC(User Generated Content，用户生成内容，即用户原创内容)运营;

粘性类：通过鼓励并识别正确充电行为、贡献度，推行积分换电、品牌充电站套餐产品;

活动类：假期出游活动组织、精品充电站打卡、线下活动参与、平台活动造势。

主机厂想要在不断变革的新能源汽车行业中保持优势，选择真正“适合”自己的充电服务战略尤为重要。真正的充电服务战略不仅是搭建一个充电网络，而且涉及战略定位、运营策略与机制、运维体系、数字化平台、组织与激励等一系列的变革。简言之，把充电体系看作成本还是运营的新入口，决定着战略成败。如果不能对上述差异有深刻的认知，建设充电体系就无法成为解决新能源汽车销售困境的“灵丹妙药”。

普华永道在新能源汽车领域的实践和经验

车企布局新能源市场，需要正确认识目前竞争形势。普华永道汽车团队从2018年开始，逐渐与传统车企、新势力围绕充电课题开展合作，涉及充电战略、用户体验、体系搭建、运营运维等系列话题，积累了丰富的案例与实操的解决方案，如下图所示。

注：SOP：标准流程;PDCA：计划-执行-检查-行动;VoC：客户之声。

普华永道建议可以从战略目标、用户体验、运营运维、系统支撑四个层次入手，结合车企的自身发展特点，全面打造出适合车企的充电网络体系解决方案。

从战略目标入手：定义充电战略目标，核心职能定义，协助及分工领域，制定合理的充电运营策略。

设计用户体验：从用户视角出发，分析充电业界及竞品举措，设计最佳体验蓝图，根据充电技术路线，制定最优充电体验策略。

搭建运营运维：承接充电体验策略，定义充电行为关键标签、刻画用户充电生命周期特性、行为标签、肖像组别，策划客户全生命周期管理及用户运营策略、内容活动、积分、数据分析、OneID(统一身份识别)。同时结合业务经营状态，提升业绩、客户满意及粘性;按照必要性、安全性、客户触点、操作效率四个维度，梳理SOP，定义运维策略与标准。

系统支撑要求：为支撑以上业务要求，运维、运营、数据要求，定义充电平台策略、4A架构及要件。

结语

普华永道认为，新能源汽车领域的竞争已经逐渐延伸到充换电体系领域。如何制定适合自身的充换电体系战略至关重要。同时，避免单纯从“投入费用”角度看待充电网络，也避免为建充电站而建充电站。最后，充电是新能源汽车领域的用户运营体验入口，建站的根本目的是做用户运营。普华永道基于多年深耕汽车行业的洞察与经验，助力主机厂客户在新能源领域发展，共同打造充电运营的最佳实践。